Частые вопросы и ответы по отчетам

В чем разница между показателем reaction_time и working_reaction_time?

Показатель reaction_time учитывает время от первого сообщения клиента до первого сообщения оператора. Время пока чат находится в ожидании назначения на оператора учитывается. В показателе working_reaction_time учитывается время с момента назначения чата на оператора и первого сообщения от него.

В чем разница между показателем request_time и working_request_time?

Показатель request_time показывает время между началом и окончанием обращения. Показатель working_request_time показывает время от назначения чата на оператора до завершения обращения.

Какой клиент считается новым?

Новый клиент — это клиент которого ранее не было в сервисе.

Какой клиент считается уникальным?

Уникальный клиент — это клиент, имеющий свой уникальный client_id. К примеру, если один и тот же клиент напишет в Viber и WhatsApp, то он будет считаться одним уникальным клиентом. client_id будет совпадать только у номерного Viber и WhatsApp. Во всех остальных мессенджерах у клиентов будет отдельный client_id.

Как считается показатель replies?

Replies — это количество пар «сообщение клиента» — «ответ оператора» в обращении. 
 

Как рассчитывается показатель total_replies_time?

Это общее время реакции  оператора по всем его ответам внутри обращения. Расчет начинается с момента назначения чата на оператора и далее по сообщениям от клиента. Если от клиента было несколько сообщений подряд, то учитывается время ответа на то, которое было первым.
 

Что указывается в показателе average_replies_time? 

Среднее время ответов оператора в обращении. Рассчитывается делением total_replies_time на replies.

Можно ли закрыть обращение или начать новое обращение не закрывая чат?

Да, нужно нажать на галочку под сообщением клиента и появится модальное окно с выбором варианта

Какой статус считается «Онлайн»?

Статусом Онлайн считается только статус Работает.