Как работает аналитика Chat2Desk

Раздел Отчеты позволяет анализировать работу чат-центра. Он содержит 3 подраздела: отчеты, общие отчеты и Стат. графики.

Отчеты в Chat2Desk делятся на 2 категории: собираемые в реальном времени и рассчитываемые раз в сутки. В реальном времени собираются следующие данные:

• количество сообщений – всего и по операторам;

• количество сообщений, пришедших через определенные мессенджеры;

• количество клиентов, написавших в определенные мессенджеры.

Эти данные находятся в разделе Общие отчеты.

Раз в сутки рассчитывается агрегированная статистика. На ее основе вы можете выгружать отчеты по:

• времени реакции и общему времени обработки обращения;

• количеству сообщений, клиентов и обращений;

• действиям операторов;

• оценкам клиентов;

• другим параметрам.

Обновление статистики происходит в час ночи по вашему местному времени. Если вы видите сообщение, что статистика не рассчитывается, напишите нам через виджет на сайте.

Основа агрегированной статистики – это обращения.

Обращение — это отрывок диалога с клиентом, состоящий из одного или нескольких сообщений. Как правило, обращение начинается с первого сообщения клиента и заканчивается закрытием диалога. Если клиент или оператор напишут в закрытый диалог, это будет считаться новым обращением. Администратор может включить отображение обращений в чатах в разделе Настройки - Обращения и теги.

Временные показатели в агрегированной статистике всегда указываются в секундах.

Описание агрегированной статистики доступно в разделе Отчеты - Общие отчеты > Агрегированная статистика.