WhatsApp Business API, тарифы 2022 года. Объясняем, что изменилось, и как работать

С 1 июня 2023 года будет изменен расчет стоимости сообщений в WhatsApp Business API.
Эта статья про изменение тарифов WhatsApp Business API, которое было произведено 1 февраля 2022 года. Теперь платить нужно не за исходящие сообщения, а за каждый диалог целиком. Причем, как за начатые брендом, так и клиентом. Как это отразится на пользователях? Рассказываем, показываем примеры, раскладываем «по полочкам».  

 

Содержание:

1. Новая модель тарификации
2. Как изменены правила оплаты WhatsApp Business API
3. Примеры применения новых тарифов
4. Оптимизируйте работу под новые условия
5. Цены на WhatsApp Business API

 

Новая модель тарификации

Нововведения отменяют оплату за каждое исходящее сообщение и вводят платежи за полноценный 24-часовый диалог (сессию). В течение 2021 года Facebook* (Meta*) тестировали изменения в Мексике, а теперь новые цены вступают в силу для всех профилей WhatsApp Business API. 

Что это значит? Сессия — это каждый разговор, который начинает ваш сотрудник, чат-бот или пользователь. Сюда входят все сообщения, включая HSM-шаблоны. Теперь окно будет открываться с момента отправки шаблона и закрываться через 24 часа с последнего сообщения клиента. В течение этого периода можно отправлять любые сообщения без дополнительных расходов. Оплачивается только начало разговора.

Оплата зависит от того, кто начинает разговор. Есть два типа диалогов:

• Сессии, которые начала компания. Всё те же HSM-шаблоны, после которых вы получаете ответ клиента, и все последующие сообщения не тарифицируются.
• Сессии, которые начали пользователи. Здесь можно отправить любой ответ, плата взимается с момента открытия диалога (то есть сразу после ответа компании).

Для чего это нужно? Концепция Facebook* (Meta*) довольно проста: таким образом компании улучшат качество и скорость клиентской поддержки.

Как изменены правила оплаты WhatsApp Business API

Тогда	Сейчас
Вы платили за каждый отправленный шаблон	Вы оплачиваете начало 24-часового разговора
Вы покупали 1000 шаблонов	Вы вносите депозит* 5000 рублей
Вы оплачивали только доставленные сообщения	Вы платите за сессию в случае, если вы ответили на входящее сообщение Отправляя исходящие, вы платите только за доставленные
Вы покупали шаблоны, когда полностью тратили старые (неиспользованные HSM-шаблоны переходили на новый месяц)	Вы пополняете депозитный счет только тогда, когда он закончится (без привязки к месяцу)
Во время 24-часового разговора тарифицировались только HSM-шаблоны	После начала диалога ВСЕ сообщения (включая HSM-шаблоны) не тарифицируются

*Депозит — это сумма на вашем счете, с которой списываются деньги за входящие и исходящие сессии. Минимальная сумма для пополнения — 5000 рублей. Депозит не тарифицируется по месяцам, пополнять его нужно по мере расходования. Как только депозит кончится, вы не сможете отправлять сообщения. Поэтому не забывайте пополнять его вовремя. 

Посмотреть, сколько денег осталось на депозите можно в разделе Настройки > Аккаунты и каналы. Выберите канал с WhatsApp Business API и нажмите на иконку карандаша.

А как быть с шаблонами? Как и раньше, их нужно создавать заранее и внимательно следить за содержанием.

1. Это должно быть цепляющее сообщение, на которое клиент захочет ответить. 
2. Только нужная информация — без рекламы и спама.
3. Каждый шаблон нужно предварительно согласовывать с Facebook*.

Примеры применения новых тарифов

Разбор сессии, когда компания пишет клиенту

Для начала общения с клиентом вам нужно отправить HSM-шаблон — это запустит новую сессию, которая сразу определится как платный исходящий диалог. Рассмотрим на примерах.

Ситуация 1. Исходящие сообщения без ответа клиента.

1. Студия дизайна отменяет курсы и присылает клиенту HSM-шаблон.
2. За шаблоном следует новое сообщение о переносе занятий на другой день.

Клиент сразу получает инструкции и не отвечает на сообщения.

Результат: оба сообщения определяются как один полноценный диалог, за который платит компания.

Ситуация 2. Исходящие + входящие.

1. Администратор медицинского центра спрашивает, нужна ли клиенту предварительная консультация врача.
2. Клиент отвечает «да» и записывается на прием с учетом 30 минут консультации.

Результат: медицинский центр оплачивает только первое исходящее сообщение.

Разбор сессии, когда клиент пишет компании

Сообщение от пользователя также запускает 24-часовой диалог, за время которого компании нужно дать ответ.

В данном случае оплата диалогов WhatsApp Business API действует по такому принципу:

• после ответа платеж списывается со счета, но дальнейшая переписка внутри сессии не тарифицируется;
• если вы не дали ответ в течение суток — вам придется отправить HSM-шаблон, что оплачивается как новый исходящий диалог.

Ситуация 1. Входящее + исходящее (в течение 24 часов).

1. Клиент уточняет в WhatsApp, можно ли ему оплатить услугу наличными (на месте).
2. Сотрудник подтверждает, что компания принимает как безналичный, так и наличный расчет.

Результат: при ответе сотрудника запускается новая сессия, внутри которой можно общаться без ограничений. Это мотивирует компанию отвечать быстрее, но, если ответа не будет в течение 24 часов, откроется новая платная сессия.

Ситуация 2. Входящие + исходящие, включая одно исходящее после истечения 24 часов.

1. Клиент спрашивает (во вторник), подтвердилась ли бронь столика в ресторане на субботу.   
2. В течение 5 минут администратор высылает утвердительный ответ.
3. В пятницу клиенту приходит HSM-шаблон с напоминанием о резерве. Это старт новой платной сессии с клиентом.

Результат: компания платит сразу за две сессии. За ту, которую открыл клиент и за ту, которую начал ресторан в пятницу.

Оптимизируйте работу под новые условия

Подсчитайте количество входящих сообщений в WABA, определите среднее время ответа и подумайте, как оптимизировать работу операторов (если они не успевают ответить за 24 часа).

Важно: старайтесь как можно быстрее решить вопрос клиента. Отвечайте в течение нескольких минут и помните, что на обработку заявки (одну сессию) есть всего 24 часа.

Далее:

1. Внедрите чат-боты и автоответы. Они мгновенно реагируют на сообщения клиентов.
2. Продумайте содержание шаблонов. Мотивируйте призывом к действию, не оставляйте клиента «в раздумьях».

Можно	Нельзя
Здравствуйте! Мы получили вашу заявку на сайте. Хотите узнать подробнее о комплексе SPA «Все включено»? Нажмите ДА и мы отправим всю необходимую информацию.	Здравствуйте! Мы получили вашу заявку на сайте. У вас есть вопросы о наших услугах?

3. Редактируйте слабые автоворонки. Особенно те, которые отправляют сообщения в течение двух и более дней. Теперь каждое сообщение будет открывать платную сессию, поэтому найдите способ сделать их более эффективными и сохранить бюджет. 

Цены на WhatsApp Business API с 1 февраля 2022 года

Указанные ниже цены действовали на момент написания статьи. Актуальные цены и условия смотрите на странице WhatsApp™ Business API.

Если вы подключаете WhatsApp Business API через Chat2Desk, то цены будут такие:

 

Позиция	Условия
Абонентская плата за 1 аккаунт	8500 руб./мес.
Абонентская плата за каждый дополнительный номер	6800 руб./мес.
Стоимость входящей сессии	В этой таблице
Стоимость исходящей сессии	В этой таблице
Минимальный депозит на сообщения	5000 руб.

Бесплатные сообщения WhatsApp Business API:

• Оплата не взимается, если компания не отвечает на сообщения.
• Каждый месяц аккаунт WABA получает до 1000 бесплатных диалогов, но они не суммируются и не переходят на новый месяц.

 

Уже используете или хотите узнать больше про новые тарифы WhatsApp Business API? Мы расскажем, как подключить сервис, и сколько это будет стоить в вашем случае.

Откройте виджет Chat2Desk в правом углу и задайте вопрос в любом удобном мессенджере.