Работайте с отзывами из Яндекс.Карт, 2ГИС и Google Maps в чат-центре с интеграцией Pointer 📍 
«Это дорого», «это невыгодно», «это только для крупняка» – подобные мысли возникают у руководителей компаний перед подключением WhatsApp Business API. Отбросить сомнения и решить, окупится ли вложение, поможет расчет ROI. В этой статье поговорим о том, в каком случае ваши инвестиции вернутся, а в каком стоит ограничиться обычным WhatsApp.
Немного цифр и фактов
Самым популярным мессенджером в России является WhatsApp. Согласно нашим данным, за 2019 год в нем происходило 65% переписок с клиентами.
Компания может использовать WhatsApp двумя способами:
Подключение бесплатного WhatsApp
Здесь все стандартно: вы приобретаете SIM-карту и активируете учетную запись в WhatsApp. После этого подключаетесь к агрегатору и общаетесь с клиентами. Цена на «приватное» подключение не превышает нескольких тысяч рублей в месяц, все зависит от конкретного сервиса и стоимости.
Подключение WhatsApp Business API
WhatsApp Business API представляет собой платформу для корпоративных клиентов от компании Facebook* Inc. Подключение сервиса происходит только через официальных провайдеров и обойдется в 25-300 тысяч рублей. В зависимости от трафика месячная плата составляет от 15 тысяч рублей до нескольких миллионов.
Если вы используете Chat2Desk, то подключение WhatsApp Business API будет бесплатно, а месячная плата начинается от 8,5 тысяч рублей.
Компания встает перед выбором: использовать бесплатный WhatsApp или подключить платный WhatsApp Business API с дополнительными возможностями и инструментами для бизнеса. На этом этапе важно сравнить преимущества и недостатки обоих вариантов.
| Свойства | Приватный (личный) WhatsApp | WhatsApp Business API |
| Официальная верификация аккаунта (зеленая галка) | Нет | Да |
| Стоимость подключения | Бесплатно | Бесплатно |
| Ежемесячная абонентская плата. | От 0 до 2,5 тысяч руб. в месяц | От 8,5 тысяч до нескольких миллионов рублей |
| Пропускная способность | Низкая Несколько тысяч сообщений в сутки | Высокая Миллионы сообщений в сутки |
| Возможность писать первым | Нет WhatsApp блокирует аккаунт за исходящие сообщения новым клиентам | Есть Вы можете отправлять первым только согласованные HSM шаблоны сообщений. |
| Качество прохождения вложений | Низкое При массовой отправке или отправке «тяжелых» вложений они могут быть потеряны | Высокое Хороший WhatsApp провайдер гарантирует доставку всех вложений |
| Возможность принять аудиозвонок | Да Оператор может взять телефон с WhatsApp и ответить на звонок | Нет И, скорее всего, никогда не появится |
| Возможность блокировки номера | Да Приватный аккаунт, который зарегистрирован на ваш номер, остается в собственности у WhatsApp, который может его свободно блокировать | Минимальная Вероятность блокировки утвержденного WhatsApp аккаунта минимальна |
| Возможность размещения номера WhatsApp на физических носителях | Нет Из-за возможных блокировок номера и его замены, размещать этот номер на физических носителях (флаерах, раздатках и тд.) крайне нежелательно | Да Номер WhatsApp можно размещать где угодно. Клиент всегда сможет отправить сообщение по этому номеру |
| Стоимость сообщений | Бесплатно Если с клиентом уже начался диалог, то все дальнейшее общение с ним идет бесплатно | Платно Чтобы написать клиенту первым, необходимо отправить HSM** шаблон. Стоимость таких сообщений составляет 3,8 рубля. |
| Необходимость согласовывать шаблоны первых обращений клиентам. HSM** шаблоны | Нет Номер работает без необходимости согласования | Есть Заявка на подключение WhatsApp business API может быть отклонена без объяснения причин, если им не понравится отрасль или масштаб компании |
| Возможность быстро менять шаблоны первых обращений клиентам | Да В любой момент тексты можно менять по своему усмотрению | Есть Каждый HSM** шаблон должен быть утвержден со стороны WhatsApp |
**Пример HSM-шаблона, требующего утверждения:
«Добрый день,_A1_! Информируем Вас, что заказ №_A2_отправлен. Для уточнения деталей доставки свяжитесь с нашим менеджером_A3_. Всегда на связи,_A4_!»
A1, A2, A3, A4 – переменные, которые необходимо прописать перед отправкой клиенту. Как создать и использовать HSM-шаблоны.
Расчет ROI при использовании WhatsApp Business API
Для примера возьмем среднестатистическую компанию и посчитаем эффективность использования обычного WhatsApp и WhatsApp Business API.
| Показатель | Значение | Примечание | |||||||||||||||
| Исходные данные клиента | |||||||||||||||||
| Количество лидов в месяц, которые пишут компании / которым пишет компания | 500 / 200 шт. | Лид — это потенциальный клиент, с которым завязалась коммуникация. Не все лиды станут платящими клиентами. | |||||||||||||||
| Cтановятся платящими клиентами, пришедшими из WhatsApp | 120 шт. | Количество новых платящих клиентов в месяц, с которыми была коммуникация в WhatsApp. | |||||||||||||||
| Количество WhatsApp-сообщений в месяц на 1 чат с клиентом | 30 шт. | Суммарное количество сообщений в первый месяц с типовым клиентом. | |||||||||||||||
| Новые лиды и LTV | |||||||||||||||||
| Прирост количества новых лидов | 30% | 40% – прирост за счет расширенных возможностей. | |||||||||||||||
| LTV клиента | 3 000 руб. | Доход, который новый клиент приносит за все время «жизни» в компании. | |||||||||||||||
| Трафик | |||||||||||||||||
| Суммарный трафик в месяц | 21 000 шт. | ||||||||||||||||
| Кол-во HSM-шаблонов | 1000 шт. | Требуется чтобы первым написать в WhatsApp новому клиенту. | |||||||||||||||
| Стоимость аккаунтов WhatsApp | |||||||||||||||||
| |||||||||||||||||
| Дополнительная выручка из-за перехода на WhatsApp Business API | 108 000 руб. | За всю жизнь клиента. Это ещё не прибыль. Отсюда вычитаем дополнительные затраты на WhatsApp Business API за один (первый) месяц. | |||||||||||||||
| Прибыль от перехода на WhatsApp Business API аккаунт | 95 700 руб. | Дополнительная LTV, которую новые клиенты будут приносить каждый месяц. Это не дополнительные клиентские оплаты в первый месяц, т.к. учитывается весь период жизни клиента. | |||||||||||||||
| Расчеты и цены на апрель 2020 года | |||||||||||||||||
В таблице представлены условные данные. Но при благоприятном прогнозе, компания сможет достичь таких результатов.
Наши клиенты регулярно оставляют обратную связь о том, как функции Chat2Desk помогли увеличить прибыль компании. Один из наших клиентов в городе Алматы рассказал, как построил бизнес за счет быстрых ответов в WhatsApp Business API: он ловил лиды на сайте, делал коммерческие предложения и получал оплату. И все это быстрее конкурентов. В результате, ему удалось охватить 40% рынка одного из видов полиграфической продукции в городе Алматы.
В каких случаях компании выгоднее подключить обычный WhatsApp?
- Компания проверяет, насколько эффективен новый канал связи с клиентом. Для этого вполне подойдет приватное подключение WhatsApp.
- Стартап-компаниям финансово выгоднее подключить WhatsApp. Но при увеличении количества лидов и росте трафика стоит рассмотреть расширенный функционал WhatsApp Business API.
- Компания хочет воспользоваться функциями WhatsApp, которые недоступны WhatsApp Business API. Например, обработка аудиозвонков или частая смена шаблонов, для которых не нужно согласование со стороны.
Выводы:
Преимущества и недостатки есть как у WhatsApp, так и у WhatsApp Business API. Однако возможности последнего преобладают над обычным мессенджером. Если расчет ROI при использовании WhatsApp Business API положительный, то подключение станет разумным решением. Оплата платформы не ударит по вашему бюджету, напротив – приведет к росту клиентской базы и увеличению прибыли. А Chat2Desk поможет вам на этом пути. Пишите нам через виджет в правом углу, чтобы начать общаться с клиентами в самом популярном мессенджере России.
