Логотип Chat2Desk

Люди любят мессенджеры. 65% миллениалов и поколения Z предпочтут написать сообщение, а не позвонить или отправить email. Бизнесу нужны современные инструменты, которые будут работать в новом канале коммуникации. Поэтому мы создали туннели продаж.

Что такое туннели продаж

Туннели продаж – это рассылки в мессенджерах. Речь не идет о спаме: туннели – те же автоматизированные и триггерные email-рассылки, но в другом канале. Вы составляете цепочки информационных сообщений, сообщения разогревают клиента, клиент покупает товар или услугу. Это базовый сценарий.

Разумеется, есть и другие: например, можно запустить через туннели продаж обучение сотрудников. Или настроить опросы для оценки качества. Или подключить платежную систему и автоматически создавать счета. Сложность туннелей продаж зависит от креативности идеи, остальное – технические детали.

Пять способов использовать туннели продаж

1. Туннель продаж как автоворонка

Профит: увеличите прибыль и разгрузите отдел продаж.

Термин «автоворонка» пришел из email-маркетинга. Это заранее составленный сценарий писем или сообщений, который разогревает получателя и доводит его или ее до продажи.

Чтобы автоворонка была успешной, нужно соблюдать два условия.

  • Во-первых, сегментируйте аудиторию. Нет смысла продавать туры в Азию тем, кто хочет ездить в Европу. Изучайте клиентов, делите их по категориям – например, предложите пользователям самим выбрать интересные рассылки.

  • Во-вторых, соблюдайте баланс информационного и рекламного контента. Опираясь на опыт email-маркетологов и SMM-специалистов, можно порекомендовать соотношение 80/20 или 90/10. Это значит, что подавляющая часть сообщений должна работать не на продажу, а на повышение лояльности через полезный контент.

Туннели продаж в мессенджерах и чатах

2. Туннель продаж как помощник бухгалтера

Профит: освободите бухгалтерию от рутинной работы.

Туннель продаж можно интегрировать с платежной системой и выставлять счета через платежную систему Robokassa. Схема работает как для однократных платежей, так и для регулярных.

В первом случае бухгалтер формирует счет парой кликов. Во втором участие человека и вовсе не требуется. Система автоматически сформирует счет через заданный интервал, отправит его клиенту и перенаправит диалог после оплаты в отдел логистики, ведения клиентов или другим специалистам.

3. Туннели продаж как средство сбора обратной связи

Профит: вы узнаете, что клиенты думают о вас.

Отследить качество сервиса проще всего через обратную связь. Если пользователи уходят недовольными, лучше узнать об этом сразу, а не опосредованно через гневные посты по всему интернету. На помощь приходит функционал оценки качества, который тоже настраивается через туннели продаж.

Работает это так: когда оператор завершает диалог, система автоматически предлагает клиенту оценить, доволен ли он результатом. При отрицательном ответе чат можно автоматически перенаправить на супервайзера и решить проблему на корню.

Опросы могут быть и расширенными: в таком случае ответы клиента попадут в Google-форму, которую оператор или менеджер смогут сразу взять в работу.

4. Туннели продаж как коуч и HR-менеджер в одном лице

Профит: сэкономите на обучении персонала.

Автоматическое обучение сотрудников пригодится, когда нужно безболезненно масштабировать бизнес. Функция также будет полезной компаниям, где много людей выполняет одинаковые обязанности – например, банкам.

Процесс строится следующим образом. Вы настраиваете обучающую цепочку сообщений, каждый новый сотрудник подписывается на корпоративный канал в мессенджере, и ему в автоматическом режиме приходят информационные сообщения.

5. Туннель продаж как секретарь

Профит: клиентам удобно, компании выгодно.

Бизнес может использовать туннели продаж в качестве напоминаний о вебинарах. Система уведомлений легко персонализируется: например, можно запланировать сообщения за сутки, за три часа и в момент старта вебинара, а можно – по любому другому графику.

Мессенджеры выигрывают у email – поскольку пользователи проверяют приложения чаще, чем электронную почту, и у SMS-уведомлений – смски обходятся значительно дороже. Кроме того, всю дополнительную информацию по вебинару можно прислать клиенту в тот же диалог.

Как запустить туннель

Для старта туннеля должно произойти одно из четырех событий.

1. Клиент выполнил определенное действие или написал ключевое слово. Например, вы можете запустить туннель сразу после первого сообщения клиента или настроить чат-бот, который будет реагировать на заданные фразы.

2. Диалогу присвоили заданный тег. Это может сделать оператор вручную. Или тег может быть назначен автоматически – например, когда клиент выбрал определенный пункт в меню самообслуживания. Тег сработает триггером, запускающим туннель продаж.

3. Оператор завершил диалог – или это произошло автоматически.

4. Клиент прислал специальный код, который указывается в настройках при создании туннеля. Разумеется, пользователь не может знать код сам, но вы можете зашифровать соответствующее значение в стартовом сообщении в кнопке мини-лендинга. Про мини-лендинги мы расскажем чуть дальше.

Настраиваем базовый туннель

Туннель продаж состоит из шагов. Каждый шаг включает в себя либо определенное действие в отношении клиента, либо сообщение. Сообщения со стороны клиента, действия операторов или настройки чат-центра могут переместить диалог на новый шаг.

При настройке простого туннеля продаж нужно ответить на пять вопросов.

  • Какие условия должны быть соблюдены, чтобы клиент оказался на этом шаге?

  • Какое сообщение клиент получит при переходе на этот шаг?

  • Клиент должен получить сообщение сразу или через заданный промежуток времени?

  • Какие действия произведет в системе переход на этот шаг?

  • Как этот шаг вписывается в общую логику туннеля и работы с клиентами?

Ответ на последний вопрос желательно продумать в первую очередь: рекомендуем составить сценарий автоворонки в виде ментальной карты. Чтобы получить базовый сценарий, задавайте воображаемому клиенту вопросы и представляйте, что на каждый он отвечает положительно. Можно начать именно с этой логики, протестировать ее, а затем расширить процесс и углубить воронку.

Затем приступайте к настройке туннеля – это несложно.

  1. Создайте новый туннель.

  2. Отредактируйте первый шаг: напишите желаемое сообщение или назначьте действие – например, добавить тег, перевести диалог, отправить PDF. Шаг может включать в себя несколько возможных вариантов ответа со стороны клиента.

  1. При необходимости выставите задержку времени перед отправкой сообщения.

  2. Создайте второй и последующий шаги, укажите, при каких условиях клиент должен на них перейти.

  3. Сегментируйте аудиторию.

  1. При необходимости отредактируйте график работы туннеля – например, цепочка может запускаться только в рабочие часы.

  1. Сохраните настройки, и туннель продаж начнет работать!

Усложняем конструкцию: дополнительные функции

Добавьте к базовой конструкции расширенный функционал – тогда отдача от туннелей будет выше.

Создайте мини-лендинг

Посадочные страницы для мобильных устройств. На них минимум информации: название компании, кнопки с мессенджерами, короткое сообщение. Мини-лендинги нужны, чтобы клиенты могли выбрать удобный канал связи.

Конструкции создаются прямо в интерфейсе Chat2Desk. Здесь же можно посмотреть статистику по просмотрам, кликам и чатам. Кроме того, к страницам можно подключить Google Analytics и Яндекс. Метрику, чтобы отслеживать показатели как при работе с обычными сайтами.

Синхронизируйте интернет-магазин с мессенджерами

Сессию на сайте можно связать с сессией в мессенджерах. Это позволит «догнать» клиента, если он оставит товары в корзине. Функция работает в сочетании с мини-лендингами: пользователь кликает на кнопку, и ему в мессенджер приходит персонализированная ссылка на сайт.  

­Аналитика

При работе с туннелями продаж нужно держать под контролем определенный пул данных:

  • сколько раз туннель был запущен;

  • сколько людей его остановили;

  • у какого количества человек туннель работает прямо сейчас;

  • в каком проценте случаев туннель прошли до конца.

Вся эта статистика есть в Chat2Desk прямо в разделе туннелей продаж. Плюс другие сведения о мессенджерах, клиентах и работе операторов в разделе Dashboard.

Интеграции

Сложно ждать высоких результатов при работе в разрозненных приложениях, которые не связаны между собой. Поэтому туннели продаж можно интегрировать с сервисами для бизнеса.

1. Формы Google. Пригодятся при сборе лид-форм и проведении опросов. Система соберет данные на одном листе – их можно передать в службу доставки или специалисту по вопросам качества.

2. С платежными системами. Туннели продаж не только отправят счет клиенту, но и ежемесячно будут напоминать об оплате, если пользователь оформил подписку.

3. С «Авито». Можно рассчитывать стоимость услуг, вести запись в календаре, консультировать клиентов, проводить опросы и выполнять другие действия.

4. С CRM-системами. Туннель продаж поприветствует пользователей, вышлет коммерческое предложение и разогреет клиентов информационными сообщениями с объяснением УТП.

Примеры: как использовать туннели продаж в бизнесе

Пример 1

Воронежской бургерной туннели помогли сделать быструю и удобную доставку.

  • Клиент авторизуется на сайте через мессенджер, поэтому в случае брошенной корзины компания напоминает о незавершенном заказе.

  • При оформлении заказа система автоматически формирует счет.

  • Когда клиент оплачивает продукцию, туннели отправляют ему сообщения о статусе заказов.

В результате клиенты чаще доходят до оплаты, а компания платит зарплату меньшему числу операторов. Получается двойная выгода. Кстати, аналогичным образом может работать любой магазин: Chat2Desk предоставляет соответствующее готовое решение.

Пример 2

Компания, специализирующаяся на обучении правильному питанию, использует туннели одновременно для продаж и для информирования участников текущих вебинаров.

  • Школа информирует учеников о темах новых вебинаров и собирает у участников информацию через разработанную заранее анкету.

  • Перед мероприятием пользователи получают два напоминания о том, когда состоится вебинар.

  • Туннель завершается уже после вебинара: в последнем сообщении школа делится ссылкой на записанное видео, благодарит за участие и приглашает на новый вебинар.

  • Для дополнительного разогрева клиентам отправляют полезный контент: рецепты и советы по организации режима.

Другая компания построила на туннелях продаж полноценный курс: ученикам ежедневно приходят задания, меню и упражнения, а после завершения система собирает обратную связь и отзывы о работе инструктора. 

Пример 3

Фирме по производству частных детских площадок туннели помогают автоматизировать процесс подбора комплектации.

  • Клиентам отправляют уточняющие вопросы – расположение и назначение площадки, количество и возраст детей. На основе ответов компания предлагает возможные варианты.

  • Для стимуляции покупателей фирма высылает промокоды и специальные предложения.

  • Если клиент перестает отвечать, то через заданное время ему приходит напоминание с предложением закончить опрос.

Таким образом компания не только освобождает сотрудников от рутинной работы, но и возвращает потерянных клиентов.

Заключение

Туннели продаж — это многофункциональный помощник, который легко заточить под индивидуальные задачи. Они разогревают и возвращают клиентов, помогают наладить коммуникацию внутри компании, берут на себя функции бухгалтера и секретаря. Многочисленные расширения позволяют использовать туннели совместно со сторонними программами.

Не откладывайте в долгий ящик оптимизацию работы в своей компании. Напишите в Chat2Desk и протестируйте функционал уже сегодня.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов