Логотип Chat2Desk

За последнее десятилетие контакт-центры кардинально изменились. Огромная часть обращений перешла в мессенджеры, и теперь сотрудники все чаще работают не в огромном open space, а из дома. Перемены повлияли на то, как стоит измерять эффективность сотрудников. Разбираемся, какие KPI использовать для измерения деятельности удаленных операторов контакт-центра.

Классические KPI контакт-центра

Сразу оговоримся: речь пойдет о показателях, по которым можно измерить работу сотрудников. Те KPI, которые отражают эффективность работы контакт-центра в общем, но ничего не говорят о сотрудниках, мы рассматривать не станем. 

Метрики, указанные ниже, подойдут для оценки работы отдела продаж, маркетинга и техподдержки.

1. Средняя скорость ответа (Average Response Time, ART)

Среднее время, которое проходит от обращения клиента в контакт-центр до ответа оператора. Чем показатель меньше, тем больше вопросов удастся обработать, и тем больше клиенты будут довольны обслуживанием. Как правило, нормальное время ожидания составляет 3 минуты. Слишком низкая скорость ответа может сигнализировать, что сотрудники работают медленно: возможно, нужно оптимизировать скрипты или провести дополнительные тренинги. 
В агрегированной статистике Chat2Desk скорость ответа представлена тремя показателями:

  • reaction_time – время от первого обращения клиента до ответа оператора;

  • working_reaction_time – время с момента передачи чата оператору и до ответа оператора;

  • average_replies_time – cреднее время ответа определенного оператора.

2. Оценка эффективности результата при первичном обращении (First Contact Resolution, FCR)

Процент обращений, которые операторы решили в одно касание. То есть диалог не передали другому сотруднику, не пообещали перезвонить, и клиенту тоже не пришлось обращаться в контакт-центр повторно. На уровень FCR влияет то, насколько квалифицированы и уверены в своих силах агенты контакт-центра. Отметим, что при первом обращении одним оператором обычно решается 78% вопросов. Второй и третий оператор подключаются в 18% и 3% случаях соответственно. Лишь 1% обращений решается усилиями 4 операторов.

В агрегированной статистике Chat2Desk представлен показателем operators_in_request.

3. Количество потерянных обращений (Abandonment Rate, AR, Lost Call Rate)

Это случаи, когда клиенты не дождались ответа. В мессенджерах, как правило, такой проблемы нет, и ответное сообщение придет клиенту в любом случае. А вот для голосовых вызовов и онлайн-чатов показатель весьма актуален.

Параметр может намекнуть, что необходимо оптимизировать и ускорить работу операторов. Впрочем, всегда нужно смотреть на ситуацию в контексте: может случиться и так, что клиенты просто не могут разобраться в запутанном меню самообслуживания.

4. Показатель удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Rate, CSAT)

Клиенты могут сообщить важную информацию о том, как работает контакт-центр вообще и операторы в частности. Небольшой опрос после завершения обращения – «Решена ли ваша проблема? Довольны ли вы работой оператора?» – поможет выявить слабые места в коммуникации и найти, где «проседают» сотрудники.

Показатель также доступен в агрегированной статистике, если у вас подключена опция «Оценка качества работы оператора и компании».

5. Средняя продолжительность обслуживания (Average Handle Time, AHT)

Среднее время, которое нужно операторам на решение обращения. Сюда входит время ожидания ответа, разговор клиента с оператором, любые возникающие задержки и даже необходимость перезвонить клиенту после уточнения информации. Метрика показывает, насколько продуктивно и слаженно работает ваша команда. 

В агрегированной статистике представлена двумя показателями:

  • request_time – время между началом и окончанием обращения;

  • working_request_time – время между назначением чата на оператора и окончанием обращения. 

Чем полезен переход на удаленную работу

1. Вы уменьшите затраты

Удаленная работа бережет финансы. Аренда офисов – немаленькая строка расходов, а удаленные сотрудники работают из дома. Для контакт-центра эта особенность дает и другой плюс: вы можете собрать мультилингвистическую команду без лишних расходов на аренду помещений в разных странах.

2. Вы застрахуете свое будущее

Климатический кризис, пандемия или общественный коллапс могут привести к необходимости вести работу удаленно. Подготовьтесь к ситуации заранее: перевод даже части сотрудников на удаленку даст фору и возможность как можно быстрее восстановиться в новых условиях. Кроме того, вы сократите затраты на срочное перестраивание работы при развитии критического сценария.

Однако несмотря на позитивные факторы, удаленная работа вызывает и ряд проблем – особенно связанных с дисциплиной и эмоциональным состоянием сотрудников. Именно эти факторы выходят на первый план при постановке KPI для удаленного контакт-центра.

Какие сложности возникают при удаленной работе операторов контакт-центра

1. Вы не видите своих сотрудников, они не видят вас и коллег. Отсутствие личного контакта означает, что людям сложнее вливаться в коллектив и взаимодействовать в команде. Кроме того, существует риск, что сотрудник постесняется делиться сложностями с руководством, а руководитель, в свою очередь, не сможет вовремя отследить проблему.

2. Вы не можете напрямую влиять на дисциплину сотрудников. Офис обязывает присутствовать на рабочем месте в строго определенное время, и путь от дома до работы помогает настроиться на продуктивный лад. А в домашних условиях необходимого времени для переключения может не быть – значит, нужно сделать акцент на мотивации персонала.

3. Удаленные сотрудники чаще офисных сталкиваются с выгоранием. Во-первых, дома сложно разделить личное и рабочее время, и поэтому люди склонны перерабатывать. Во-вторых, руководители сами порой перегружают сотрудников, потому что не могут видеть рабочий процесс и переживают, что сотрудники увиливают от работы. Поэтому «удаленщики» часто выкладываются по полной, пока не выжмут из себя все соки.

В конечном счете работа удаленного контакт-центра должна быть, как ни парадоксально, более человечной – но при этом и более структурно организованной. KPI для удаленных специалистов призваны помочь руководителю определить температуру в отделе, увеличить мотивацию и спланировать адекватную нагрузку.

Какими KPI измерять деятельность удаленных сотрудников контакт-центра

Во-первых, не нужно отказываться от привычных KPI, если они приводят к хорошим результатам. Однако стоит провести ревизию: хорошо ли сотрудники понимают цели метрик и способ их достижения? Действительно ли показатели влияют на улучшение процесса, или вы высчитываете их по привычке?

Если система оценок непонятна – проведите разъяснительную работу. Если какие-то KPI не приносят реального результата – откажитесь от измерения этих параметров и сосредоточьтесь на новых.

1. Продуктивность соблюдения расписания (Agent Schedule Adherence, ASA)

Показатель измеряет, насколько эффективно агенты используют рабочее время. Метрика помогает, с одной стороны, дисциплинировать сотрудников и помочь им вовремя включиться в работу, с другой – поможет операторам не забывать про отдых, необходимый на восстановление. 

Чтобы вычислить ASA, поделите период продуктивности на общее время, которое сотрудник отработал по графику, и умножьте на 100. Важно, что метрика не учитывает переработки и позволяет увидеть, насколько эффективно и в соответствии с графиком работает оператор.

Некоторые сотрудники могут считать, что, если они начали на 5 минут позже, достаточно отработать это время после смены. Однако для контакт-центров такое изменение бывает фатально: отсутствие всего нескольких операторов в течение пяти минут может существенно отразиться на средней скорости ответа и лояльности клиентов.

При этом нужно помнить, что 100%-ным показатель быть не может. Например, сотруднику требуется время на то, чтобы авторизоваться в программе. Бывает и так, что оператору не хватает времени обработать новый звонок прямо перед перерывом. 80-90%, в зависимости от сферы и особенностей работы, – это хороший результат.

2. Процент перевода обращений (Escalation Rate, ER)

Метрика, напрямую связанная с уже упомянутым FCR – но она показывает рабочий процесс под другим углом. Вычисляется как процент переведенных обращений от их общего числа. Показатель помогает увидеть, как часто агенты передают обращение руководству и вышестоящим коллегам. Высокий уровень ER говорит о том, что операторы чувствуют себя неуверенно.

Например, тот сотрудник, который регулярно передает обращения другим, может сомневаться, что у него или у нее достаточно знаний для решения сложных проблем. Или человек не чувствует поддержку со стороны руководства.

Недостаток уверенности снижает продуктивность и качество работы. Поэтому, если показатели зашкаливает, свяжитесь с сотрудником и обсудите, как вы можете помочь ему или ей чувствовать себя более комфортно при автономной работе.

3. Вовлеченность операторов (Agent Engagement, Employee Engangement)

Показатель измеряет, насколько операторы вовлечены в работу коллектива. Чем выше значение, тем более продуктивны сотрудники и тем ниже их уровень стресса. Согласно отчету маркетинговой компании Aberdeen Group, у работающих над вовлеченностью персонала предприятий клиенты на 223% более лояльны, чем у тех, кто не отслеживает этот показатель.

Самый простой способ измерить вовлеченность – задать сотрудникам прямые вопросы: «Насколько значима ваша работа?», «Насколько важно ваше мнение для вашего руководителя?», «Гордитесь ли вы тем, что являетесь членом нашей команды?». Лучше всего спрашивать их анонимно при помощи специальных сервисов или при беседе один на один – тогда будет проще избежать случаев подтасовки ответов.

Резюме

Так какие же KPI нужно устанавливать при удаленной работе контакт-центра? В первую очередь, простые и понятные. Сотрудники должны понимать, чего от них хочет руководитель – тогда им будет проще оптимизировать процесс работы.

А во-вторых, метрики должны давать возможность оценить работу контакт-центра не только с позиции продуктивности, но и со стороны атмосферы в коллективе. Чем человечнее будет подход, тем больше сотрудники будут доверять компании, тем выше будет их мотивация, и тем довольнее, в конечном итоге, будут клиенты.

Поэтому при организации удаленной работы контакт-центра мы рекомендуем отслеживать, насколько продуктивно соблюдают расписание сотрудники, какой процент обращений они переводят и насколько они вовлечены в жизнь компании. А вот какими должны быть значения показателей, решать вам: установить их можно лишь в индивидуальном порядке, опираясь на специфику бизнеса.

Chat2Desk поможет отследить нужные данные. Агрегированная статистика и возможность удаленной работы обеспечат слаженную эффективную работу операторов.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов