Изменения тарификации WhatsApp Business API c 1 июня 2023. Что изменилось и чего ждать

В прошлом году мы уже рассказывали, как изменились тарифы WhatsApp Business API (далее WABA), и Meta* продолжает развивать свой самый популярный мессенджер. Недавно компания анонсировала обновленную систему тарификации по категориям. В этой статье мы подробно рассмотрим, какие изменения произошли, и как это повлияет на вашу работу.

 

Содержание

1. Основные изменения в тарифах
2. Новые типы сессий и категории шаблонов
3. Управление и выбор категорий
4. Принципы новой тарификации
5. Можно ли не платить за сессии?
6. Подводим итоги

 

Основные изменения в тарифах

Кратко обозначим предстоящие изменения:

• 1 апреля 2023 года сессии, начатые компанией, разделили на 3 категории: услуги, аутентификация и маркетинг.
• Текущим HSM-шаблонам Meta* автоматически изменит категории на новые. Если вы
  не согласны с назначенной категорией, то сможете подать апелляцию.
• 1 июня 2023 года тарификация сессий изменится в соответствии с их категорией: самыми дорогими будут маркетинговые, самыми дешевыми – авторизационные. Цена сервисных сессий останется прежней.
• 1000 бесплатных диалогов будет распространяться только на сервисные сессии.
• Продолжительность сессий, начатых через бесплатную точку входа, увеличена до 72 часов.

Начиная с 1 февраля 2022 года все диалоги разделились на две категории: 

• сессии, которые начала компания; 
• сессии, которые начали пользователи.

С 1 июня 2023 года новые категории переписок полностью вступят в силу. Теперь, чтобы зарегистрировать HSM-шаблон, нужно будет выбрать из трех категорий: 

• услуги, 
• аутентификация,
• маркетинг.

Они придут на замену текущим сессиям, которые начаты компанией. Начатые пользователями сессии перейдут в четвертую категорию — поддержка.

Эти изменения должны лучше соотнести модель ценообразования с различными этапами CJM (Customer Journey Map) — пути клиента от знакомства до этапа продажи и дальнейшей поддержки. 67% компаний-пользователей WABA отмечают, что использование WhatsApp привело к более высокой конверсии, чем другие каналы связи.

Новые типы сессий и категории шаблонов

Попробуем разобраться, что обозначает каждая из категорий и для чего они нужны.

1. Услуги (Utility conversations) – это начатые компаниями сессии, на которые согласились клиенты для упрощенной обработки их запросов или транзакций. Такие сессии позволят оперативно предоставить клиенту информацию по интересующим его операциям – уведомления о покупках, чеки и счета.

Примеры: 

• Подтверждение или приостановка транзакции: «Вы отменили заказ. Вернем средства в течение 7–10 дней». 
• Изменение или обновление транзакции: «Напоминание: встреча пройдет во вторник в 13:00».
• Счета и уведомления о платежах: «Не удалось обработать платеж. Нажмите здесь, чтобы повторить попытку».

2. Аутентификация (Authentication conversations) – начатые компанией сессии
для аутентификации пользователей с помощью одноразовых кодов. Можно использовать
для многошагового входа в систему, подтверждения аккаунта или его восстановления.

• Пример: «Ваш код подтверждения: {{1}}. Из соображений безопасности никому не сообщайте этот код».

3. Маркетинг (Marketing conversations) – начатые компанией сессии, на которые клиенты дали согласие, чтобы получать информацию о промоакциях, уведомления о повторном появлении товара в наличии и многом другом. Также это может быть приглашение совершить какое-либо действие. К маркетинговым сессиям будет относиться любая сессия, которую нельзя определить, как «Услуга» или «Аутентификация».

Примеры: 

• Промоакции и предложения: «Благодарим за заказ! Используйте промокод SKIDKA20,
  чтобы получить скидку 20% на следующий заказ». 
• Сообщения с приветствием или прощанием: «Компания Рога и Копыта теперь в WhatsApp!»
• Обновления, приглашения, рассылки и рекомендации: «У нас появилась новая линейка бургеров. Попробуйте, вам понравится!» 
• Запросы и призывы к действию: «Товары из корзины уже скучают по вам. Перейдите по ссылке и оформите заказ».

4. Поддержка (Service conversations) – любая сессия, которую начал пользователь, например,
для решения возникшего вопроса.

Кроме того, с 1 июня 2023 года изменится и стоимость этих сессий. 

• Сессии категории «Услуги» будут дешевле текущих тарифов на сессии, начатые компанией. 
• Сессии категории «Маркетинг» подорожают. 
• Цены на сессии категории «Поддержка» останутся прежними. 
• Самыми дешёвыми будут сессии из категории «Аутентификация». 

Ознакомиться с актуальными ценами можно здесь.

Управление и выбор категорий

Указывать новые категории шаблонов при их утверждении необходимо уже с 1 апреля 2023 года. Для всех существующих HSM-шаблонов Meta* проведет автоматическую замену категории, поэтому никаких дополнительных действий не потребуется. Если вы будете не согласны с категорией, назначенной Meta*, то сможете выполнить следующие действия: 

1. Отредактируйте шаблон с помощью WhatsApp Manager и укажите категорию, соответствующую содержанию шаблона.
2. Отредактируйте или создайте новый шаблон, не содержащий смешанного содержимого.

Например, ваш шаблон содержит одновременно и сообщение о доставке (категория «Услуги»), и код на скидку (категория «Маркетинг»). В этом случае вы можете удалить, например, код и присвоить шаблону категорию «Услуги».

3. Подайте апелляцию и объясните ваше решение о присвоении категории.

 

Принципы новой тарификации

Cогласно новым принципам тарификации, 24-часовое окно для переписки (сессия) открывается, когда вы отправляете клиенту сообщение на базе HSM-шаблона (исходящая сессия) или отвечаете клиенту в свободной форме (входящая сессия).

Разберем подробнее.

Когда вы отправляете клиенту сообщение с использованием HSM-шаблона одной из категорий («Услуги», «Аутентификация» или «Маркетинг»), откроется новая сессия, если между вами нет других открытых переписок той же категории.

Это значит, что если вы отправите клиенту маркетинговый HSM-шаблон, и откроется окно для переписки, а затем в течение 24 часов вы решите отправить еще один шаблон категории «Маркетинг», то новая сессия не начнется.

Однако если в рамках открытого окна для переписки вы отправите авторизационный шаблон (HSM-шаблон категории «Аутентификация»), то откроется еще одно окно для переписки. Таким образом, у вас будет уже две открытых сессии – по одной на каждую категорию использованных HSM-шаблонов. И за каждую придется заплатить. То же самое распространяется и на переписки категории «Услуги» (Utility conversations).

С исходящими разобрались. Теперь перейдем к входящим.

Входящие сессии или переписки категории «Поддержка» (Service conversations) считаются открытыми в момент, когда вы на них ответили, но есть одна важная деталь: ваш ответ клиенту должен быть в свободной форме.

Что это значит?

Свободная форма ответа – это форма, при которой не используются HSM-шаблоны. Получается, что если вы ответите на входящее сообщение клиента HSM-шаблоном, то откроется новое окно для переписки в категории, соответствующей отправленному вами шаблону. И эта новая сессия также будет платной, и заплатить нужно будет как за входящую, так и за исходящую сессию.

Более наглядно на скриншоте.

Так выглядят отправленные клиенту сообщения в свободной форме и на базе HSM-шаблонов со стороны Chat2Desk:

Можно ли не платить за сессии?

Можно, но есть нюанс.

Раньше аккаунт WABA получал до 1000 бесплатных диалогов каждый месяц, которые можно было потратить как на сессии, начатые компанией, так и на сессии, начатые пользователем. С 1 июня 2023 года бесплатная 1000 диалогов будет распространяться только на любые виды входящих. 

Но есть и хорошие новости: с 1 марта сессии, которые начаты через бесплатные точки входа, будут бесплатными в течение 3 дней (т. е., будут включать в себя 3 сессии), а не только первые 24 часа.

К бесплатным точкам входа относится:

• реклама с призывом перейти по ссылке в WhatsApp (Ads that click to WhatsApp);
• кнопка действия на странице Facebook (Facebook Page CTA).

Обратите внимание, что сессия будет бесплатной, если клиент перешел с оплаченного рекламного сообщения в Facebook* или Instagram*.

Подводим итоги

Рекомендуем проверить соответствие категорий шаблонов в личном кабинете провайдера, сделать аудит использования WhatsApp Business API и позаботиться о том, чтобы депозит не кончился
в самый неподходящий момент.

Не знаете с чего начать? Напишите нам.

Откройте виджет Chat2Desk в правом углу и задайте вопрос в любом удобном мессенджере.