Изменения тарификации WhatsApp Business API c 1 июня 2023. Что изменилось и чего ждать

В прошлом году мы уже рассказывали, как изменились тарифы WhatsApp Business API (далее WABA), и Meta* продолжает развивать свой самый популярный мессенджер. Недавно компания анонсировала обновленную систему тарификации по категориям. В этой статье мы подробно рассмотрим, какие изменения произошли, и как это повлияет на вашу работу.

 

Содержание

1. Основные изменения в тарифах
2. Новые типы сессий и категории шаблонов
3. Управление и выбор категорий
4. Принципы новой тарификации
5. Можно ли не платить за сессии?
6. Подводим итоги

 

Основные изменения в тарифах

Кратко обозначим предстоящие изменения:

• 1 апреля 2023 года сессии, начатые компанией, разделили на 3 категории: услуги, аутентификация и маркетинг.
• Текущим HSM-шаблонам Meta* автоматически изменит категории на новые. Если вы
  не согласны с назначенной категорией, то сможете подать апелляцию.
• 1 июня 2023 года тарификация сессий изменится в соответствии с их категорией: самыми дорогими будут маркетинговые, самыми дешевыми – авторизационные. Цена сервисных сессий останется прежней.
• 1000 бесплатных диалогов будет распространяться только на сервисные сессии: С 1 ноября 2024 года все входящие диалоги бесплатны
• Продолжительность сессий, начатых через бесплатную точку входа, увеличена до 72 часов.

Начиная с 1 февраля 2022 года все диалоги разделились на две категории: 

• сессии, которые начала компания; 
• сессии, которые начали пользователи.

С 1 июня 2023 года новые категории переписок полностью вступят в силу. Теперь, чтобы зарегистрировать HSM-шаблон, нужно будет выбрать из трех категорий: 

• услуги, 
• аутентификация,
• маркетинг.

Они придут на замену текущим сессиям, которые начаты компанией. Начатые пользователями сессии перейдут в четвертую категорию — поддержка.

Эти изменения должны лучше соотнести модель ценообразования с различными этапами CJM (Customer Journey Map) — пути клиента от знакомства до этапа продажи и дальнейшей поддержки. 67% компаний-пользователей WABA отмечают, что использование WhatsApp привело к более высокой конверсии, чем другие каналы связи.

Новые типы сессий и категории шаблонов

Попробуем разобраться, что обозначает каждая из категорий и для чего они нужны.

1. Услуги (Utility conversations) – это начатые компаниями сессии, на которые согласились клиенты для упрощенной обработки их запросов или транзакций. Такие сессии позволят оперативно предоставить клиенту информацию по интересующим его операциям – уведомления о покупках, чеки и счета.

Примеры: 

• Подтверждение или приостановка транзакции: «Вы отменили заказ. Вернем средства в течение 7–10 дней». 
• Изменение или обновление транзакции: «Напоминание: встреча пройдет во вторник в 13:00».
• Счета и уведомления о платежах: «Не удалось обработать платеж. Нажмите здесь, чтобы повторить попытку».

2. Аутентификация (Authentication conversations) – начатые компанией сессии
для аутентификации пользователей с помощью одноразовых кодов. Можно использовать
для многошагового входа в систему, подтверждения аккаунта или его восстановления.

• Пример: «Ваш код подтверждения: {{1}}. Из соображений безопасности никому не сообщайте этот код».

3. Маркетинг (Marketing conversations) – начатые компанией сессии, на которые клиенты дали согласие, чтобы получать информацию о промоакциях, уведомления о повторном появлении товара в наличии и многом другом. Также это может быть приглашение совершить какое-либо действие. К маркетинговым сессиям будет относиться любая сессия, которую нельзя определить, как «Услуга» или «Аутентификация».

Примеры: 

• Промоакции и предложения: «Благодарим за заказ! Используйте промокод SKIDKA20,
  чтобы получить скидку 20% на следующий заказ». 
• Сообщения с приветствием или прощанием: «Компания Рога и Копыта теперь в WhatsApp!»
• Обновления, приглашения, рассылки и рекомендации: «У нас появилась новая линейка бургеров. Попробуйте, вам понравится!» 
• Запросы и призывы к действию: «Товары из корзины уже скучают по вам. Перейдите по ссылке и оформите заказ».

4. Поддержка (Service conversations) – любая сессия, которую начал пользователь, например,
для решения возникшего вопроса.

Кроме того, с 1 июня 2023 года изменится и стоимость этих сессий. 

• Сессии категории «Услуги» будут дешевле текущих тарифов на сессии, начатые компанией. 
• Сессии категории «Маркетинг» подорожают. 
• Цены на сессии категории «Поддержка» останутся прежними. 
• Самыми дешёвыми будут сессии из категории «Аутентификация». 

Ознакомиться с актуальными ценами можно здесь.

Управление и выбор категорий

Указывать новые категории шаблонов при их утверждении необходимо уже с 1 апреля 2023 года. Для всех существующих HSM-шаблонов Meta* проведет автоматическую замену категории, поэтому никаких дополнительных действий не потребуется. Если вы будете не согласны с категорией, назначенной Meta*, то сможете выполнить следующие действия: 

1. Отредактируйте шаблон с помощью WhatsApp Manager и укажите категорию, соответствующую содержанию шаблона.
2. Отредактируйте или создайте новый шаблон, не содержащий смешанного содержимого.

Например, ваш шаблон содержит одновременно и сообщение о доставке (категория «Услуги»), и код на скидку (категория «Маркетинг»). В этом случае вы можете удалить, например, код и присвоить шаблону категорию «Услуги».

3. Подайте апелляцию и объясните ваше решение о присвоении категории.

Принципы новой тарификации

Cогласно новым принципам тарификации, 24-часовое окно для переписки (сессия) открывается, когда вы отправляете клиенту сообщение на базе HSM-шаблона (исходящая сессия) или отвечаете клиенту в свободной форме (входящая сессия).

Разберем подробнее.

Когда вы отправляете клиенту сообщение с использованием HSM-шаблона одной из категорий («Услуги», «Аутентификация» или «Маркетинг»), откроется новая сессия, если между вами нет других открытых переписок той же категории.

Это значит, что если вы отправите клиенту маркетинговый HSM-шаблон, и откроется окно для переписки, а затем в течение 24 часов вы решите отправить еще один шаблон категории «Маркетинг», то новая сессия не начнется.

Однако если в рамках открытого окна для переписки вы отправите авторизационный шаблон (HSM-шаблон категории «Аутентификация»), то откроется еще одно окно для переписки. Таким образом, у вас будет уже две открытых сессии – по одной на каждую категорию использованных HSM-шаблонов. И за каждую придется заплатить. То же самое распространяется и на переписки категории «Услуги» (Utility conversations).

С исходящими разобрались. Теперь перейдем к входящим.

Входящие сессии или переписки категории «Поддержка» (Service conversations) считаются открытыми в момент, когда вы на них ответили, но есть одна важная деталь: ваш ответ клиенту должен быть в свободной форме.

Что это значит?

Свободная форма ответа – это форма, при которой не используются HSM-шаблоны. Получается, что если вы ответите на входящее сообщение клиента HSM-шаблоном, то откроется новое окно для переписки в категории, соответствующей отправленному вами шаблону. И эта новая сессия также будет платной, и заплатить нужно будет как за входящую, так и за исходящую сессию.

Более наглядно на скриншоте.

Так выглядят отправленные клиенту сообщения в свободной форме и на базе HSM-шаблонов со стороны Chat2Desk:

Можно ли не платить за сессии?

Данный пункт неактуален: с 1 ноября 2024 года все входящие диалоги бесплатны

Можно, но есть нюанс.

Раньше аккаунт WABA получал до 1000 бесплатных диалогов каждый месяц, которые можно было потратить как на сессии, начатые компанией, так и на сессии, начатые пользователем. С 1 июня 2023 года бесплатная 1000 диалогов будет распространяться только на любые виды входящих. 

Но есть и хорошие новости: с 1 марта сессии, которые начаты через бесплатные точки входа, будут бесплатными в течение 3 дней (т. е., будут включать в себя 3 сессии), а не только первые 24 часа.

К бесплатным точкам входа относится:

• реклама с призывом перейти по ссылке в WhatsApp (Ads that click to WhatsApp);
• кнопка действия на странице Facebook (Facebook Page CTA).

Обратите внимание, что сессия будет бесплатной, если клиент перешел с оплаченного рекламного сообщения в Facebook* или Instagram*.

Подводим итоги

Рекомендуем проверить соответствие категорий шаблонов в личном кабинете провайдера, сделать аудит использования WhatsApp Business API и позаботиться о том, чтобы депозит не кончился
в самый неподходящий момент.

Не знаете с чего начать? Напишите нам.

Откройте виджет Chat2Desk в правом углу и задайте вопрос в любом удобном мессенджере.