Логотип Chat2Desk

Одно из ключевых преимуществ WhatsApp Business API – это возможность компании начать диалог с клиентом. Эта реализуется через HSM-шаблоны. Пришло время рассказать, что они из себя представляют, как их создать и отправить клиенту.  

Содержание

  1. Что такое HSM-шаблон
  2. Преимущества HSM-шаблонов
  3. Как работать с HSM-шаблонами
  4. Создаем шаблон вместе
  5. Сколько это стоит?
  6. Дополнительные возможности

Что такое HSM-шаблон

HSM-шаблон – Highly Structured Message – это заранее прописанное типовое сообщение для отправки клиентам через WhatsApp Business API. В него можно подставить имя клиента, номер заказа, кнопки быстрых ответов, изображения и другую справочную информацию.

Почему появились HSM-шаблоны

Политика WhatsApp запрещает проводить рассылки пользователям. Поэтому частые исходящие сообщения от организации могут быть расценены как спам, а аккаунт может быть заблокирован. 

Общаться с клиентом без препятствий бизнес может только если диалог инициировал сам пользователь. После этого у вас появится 24 часа для свободного общения с клиентом. Когда истекут сутки с последнего сообщения, окно закроется. В таком случае придется снова ждать, когда вам напишут.

Для того, чтобы организация могла начать диалог, WhatsApp разработал HSM-шаблоны. Их можно отправлять даже тем клиентам, кто еще ни разу не общался с компанией. Как только клиент ответит на это сообщение, у вас откроется 24-часовое окно.

У таких шаблонов есть ограничение: они не должны содержать рекламу. Их назначение – технические оповещения клиентов, например о готовности заказа или о вынесенном решении по заявке или жалобе. Поэтому каждый шаблон необходимо отправить компании WhatsApp на согласование. Сделать это можно через посредника, которым выступает чат-центр. 

Преимущества HSM-шаблонов

  1. Исходящие сообщения. HSM-шаблоны – это возможность компании инициировать диалог с клиентом. Это своего рода легальная и безопасная рассылка, которая убережет ваш аккаунт от блокировки.
  2. Скорость. Если вы используете неофициальное или «серое» подключение, то сообщения могут приходить с задержкой от одной до десяти минут. Скорость доставки HSM-шаблона в WhatsApp Business API – 3 секунды.
  3. Персонализация. HSM-шаблоны содержат переменные, которые вы можете прописать для каждого клиента индивидуально.
  4. Простота использования. В Chat2Desk не надо каждый раз набирать текст заново – вы можете найти нужный шаблон в интерфейсе сервиса.

Как работать с HSM-шаблонами

Когда нужны HSM-шаблоны

  1. Уведомляйте о состоянии заказа. После того, как заказ будет готов, сообщите клиенту, что заказ ждет выдачи.
  2. Оповещайте о статусе заявки или принятом решении.
  3. Напоминайте о предстоящих событиях – вылете и номере рейса, брони гостиницы или вебинаре, на который записался пользователь.
  4. Устанавливайте новые контакты. Если клиент оставил отзыв или заявку на обратную связь, отправьте ему шаблон с предложением продолжить диалог.
  5. Отправляйте сервисные сообщения, информируйте о проблемах в аккаунте, недостающей информации или документах.

Какие шаблоны WhatsApp не одобрит

  1. Тексты, направленные на рекламу и продвижение вашей компании.
  2. Скидки, акции и специальные предложения.
  3. Анкетирования и интервью.
  4. Оскорбления, угрозы или вымогательства.

Из чего состоит HSM-шаблон

В шаблон входит текст сообщения и максимум три переменные. Дополнительно добавляются интерактивные кнопки и изображения.

Сформированный и готовый к отправке HSM-шаблон в Chat2Desk состоит из нескольких строк:

  1. Метка @HSM@. Она нужна для того, чтобы система Chat2Desk понимала, что оператор отправляет именно шаблон, а не произвольный текст.
  2. Имя шаблона и язык. Имя шаблона согласовывается с WhatsApp. Для этого нужно обратиться к провайдеру WhatsApp Business API. Далее вертикальной чертой отделяется язык. Если язык не указан или недоступен, то сообщение не отправится. Шаблон может быть сразу на нескольких языках: ru – русский, en – английский. 
  3. Переменные. Здесь вы можете указать имя клиента, оператора, номер заказа и прочую индивидуальную информацию.

Создаем шаблон вместе

Сначала напишите текст, который мы хотим отправить, например:

{Имя клиента}, здравствуйте! Меня зовут {Имя оператора}. Ваш заказ № {Номер заказа} готов к выдаче. Вы можете забрать его с 10 до 22 часов по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д. 10. 

Этот текст вы отправляете на согласование в Chat2Desk в любом удобном мессенджере.

Согласованный шаблон в системе Chat2Desk будет выглядеть так:

 

@HSM@

first_contact_1|ru

ИМЯ КЛИЕНТА

ИМЯ ОПЕРАТОРА

НОМЕР ЗАКАЗА

 

Далее укажите переменные, выглядеть это будет так:

 

@HSM@

first_contact_1|ru

Петр

Татьяна

197227

 

Клиенту придет следующее сообщение:

Петр, здравствуйте! Меня зовут Татьяна. Ваш заказ №197227 готов к выдаче. Вы можете забрать его с 10 до 22 часов по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д. 10. 

Также вы можете отправить медиа HSM-шаблон и прикрепить к сообщению фото, документы или контакты. В таком случае необходимо добавить переменную |media:

@HSM@

first_contact_1|ru|media

Петр

Татьяна

197227

Как подключить HSM-шаблон

  1. Шаблоны работают только с аккаунтом WhatsApp Business API. Если вы еще не используете это подключение, отправьте заявку через наш сайт или напишите нам в чат. 
  2. Составьте текст шаблона и отправьте его на согласование через личный кабинет провайдера WhatsApp Business API.
  3. Через два-три дня шаблон будет готов и его статус в вашем личном кабинете изменится.
  4. Добавьте согласованный шаблон в свой аккаунт Chat2Desk.

Как отправить шаблон

  1. Откройте диалог с клиентом в интерфейсе Chat2Desk.
  2. Нажмите на вкладку «Список шаблонов».

  1. Выберите группу «HSM-шаблоны».
  2. Кликните по нужному шаблону и он появится в строке набора текста.
  3. Добавьте нужные переменные и отправьте сообщение.

Отредактировать шаблоны вы можете в разделе Настройки – Шаблоны.

Сколько это стоит

Стоимость отправки HSM-шаблона – 4 руб. 80 коп. и оплачиваются только доставленные сообщения. Если клиент ответил, то дальнейшее общение для вас бесплатно. Если с последнего сообщения клиента прошло больше суток, то диалог придется возобновить шаблоном.

Минимальный объем шаблонов для подключения – 1000 штук. Они не привязаны к месяцам и не сгорают. Поэтому, если вы не израсходовали 1000 шаблонов в месяц, то остаток перейдет на следующий. Но если вы превысили лимит, вы можете докупить новые в любой момент.

HSM-шаблоны доступны только аккаунтам WhatsApp Business API. Стоимость одного номера – 8500 рублей в месяц. Второй и следующий номера доступны по цене 5500 рублей в месяц.

Дополнительные возможности

WhatsApp-визитка

Это приветственное сообщение, которое приходит пользователю в чат после разговора по телефону. Визитка основана на HSM-шаблоне, который вы также прописываете заранее и согласовываете с WhatsApp. Как только клиент позвонит вам по телефону, скрипт отправит сообщение, которое пригласит пользователя в чат.

CTA-кнопки

Добавьте интерактивные кнопки к HSM-шаблону. Благодаря им клиент сможет отправить быстрый ответ, перейти на сайт или перезвонить.

Подробнее о WhatsApp-визитке и CTA-кнопках мы рассказываем в этой статье.

 

Общайтесь без ограничений

HSM-шаблон – это инструмент, который есть на вооружении каждого пользователя WhatsApp Business API. Теперь вы знаете, как они работают и как их подключить. Все, что осталось сделать – отправить нам текст шаблона и начать свободно общаться с клиентами.

 

Бонус: 5 первых шаблонов для старта работы в WhatsApp Business API

  1. Добрый день. Ваша заявка № {{1}} принята в обработку. Решение будет принято в течение {{2}}. Если у вас остались вопросы, то задайте их в этом чате.
  2. Здравствуйте! Мы не смогли ответить на ваш звонок, поскольку все операторы были заняты. Если ваш вопрос еще актуален, ответьте на это сообщение и мы вам перезвоним.
  3. Добрый день! Спасибо что оставили заявку на {{1}} в нашей компании. Пожалуйста, напишите «Да», если вы хотите продолжить общение в этом чате.
  4. {{1}} Здравствуйте! Ваш заказ № {{2}} ждет вас по адресу {{3}}.
  5. Спасибо, что выбрали нашу компанию. Мы предоставим вам персональную скидку на {{1}}. Подробности вы можете узнать в личном кабинете {{2}}.

 

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов