Логотип Chat2Desk

Разработчики ПО предлагают бизнесу 2 модели использования своих продуктов: облачное и On-Premise. Принято считать, что работать в облаке проще и дешевле, поэтому его выбирают небольшие компании, а On-Premise, или Enterprise, больше подходит для крупных правительственных организаций и банков. Но так ли это на самом деле? Давайте попробуем разобраться.

Для начала внесем ясность в общую терминологию:

  1. Облако, Cloud или SaaS (Software as a Service) – это программное обеспечение, которое предоставляется по подписке, доступ осуществляется через интернет, работа идет в браузере, десктопном или мобильном приложении. То есть оно находится в облаке и полностью обслуживается провайдером услуг.
  1. On-Premise, In-House или же Enterprise развертывается на собственных мощностях компании. В этом случае управление сервисом переходит в руки компании, которая приобретает этот софт. Условно говоря, вы берете то же самое облако и помещаете его внутрь своей инфраструктуры.

Для того, чтобы оценить преимущества SaaS- и On-Premise-решения, необходимо понять разницу между возможностями и уровнями доступа к инфраструктуре. Обе модели похожи на покупку или аренду жилья. Рассмотрим на этом примере аспекты владения недвижимостью и зоны ответственности. 

 

 

Своя квартира
(On-Premise) 

Съемное жилье
(SaaS)

Ремонт +

-

(или по согласованию)

Домашние животные

+

-

(или по согласованию)

Кто будет проживать

Кто угодно

Только те, кто указан в договоре

Новая мебель

+

По согласованию

Можно сдавать

+

-

Ежемесячные платежи

Коммунальные услуги

Аренда + коммунальные услуги

Вопросы ЖКХ

Решаете сами

Решает собственник

 

Конечно, оба варианта предполагают место для проживания. Но вопрос в том, будет это ваша квартира, с которой вы сможете делать что захотите, или это будет съемное жилье под надзором хозяина квартиры с правилами и ограничениями. Суть In-House и облака примерно та же: вы можете владеть собственной системой и свободно вносить изменения или пользоваться «арендованным» софтом, за работу которого отвечает провайдер.

Как работает Enterprise решение Chat2Desk?

При размещении чат-центра в формате In-House, работа сервиса будет выглядеть следующим образом: сообщения клиентов сперва поступают на серверы мессенджеров, а затем на серверы компании. При этом исключается посредник в виде организации, которая предоставляет доступ к Chat2Desk. Речь идет об интернет-провайдерах, DNS-серверах и прочих узлах, которые так или иначе находятся на пути следования данных.

Принципы работы двух решений наглядно изложены на схемах ниже.

Облако:

In-House:

 

Нужен ли вам Enterprise?

Бытует мнение, что On-Premise-решение выбирают только огромные корпорации и государственные организации. Однако, подобный тип подключения гораздо чаще предпочитают частные компании с большим потоком входящих и исходящих сообщений.  К таким можно отнести банки, телекоммуникационные компании и сотовые операторы, страховые, логистические и транспортные организации – все, кто несет ответственность за данные своих клиентов и попадает под действие закона №152-ФЗ «О персональных данных». Поэтому главным критерием в пользу on-premise является безопасность информации. Конечно, SaaS-решение тоже обеспечивает сохранность данных, но об этом речь будет дальше.

Еще одним фактором является скорость и стабильность работы. Большие потоки сообщений с клиентами предполагают высокую нагрузку на сервера. Для предоставления качественного клиентского сервиса необходимо поддерживать высокую производительность. Размещение In-House помогает достичь этих показателей. 

А теперь поговорим о том, как это работает.

Преимущества On-Premise

1. Безопасность данных

Любая компания заботится о хранимой информации, будь то личные данные клиентов или собственные конфиденциальные сведения. Поэтому, для того, чтобы не нарушить закон или чтобы информация не ушла на сторону, особое внимание уделяется цифровой безопасности. 

1.1 Персональные данные

При общении с клиентом компании часто требуются номера телефонов, реквизиты банковских карт, паспортные данные ‒ конфиденциальные сведения, которые запрещено передавать третьим лицам. On-Premise позволит компании хранить пользовательские данные на своих серверах, что предотвращает утечку информации. Используя собственные мощности, компания может самостоятельно настроить шифрование потоков данных, укрепить анонимизацию и управлять своей защитой.

1.2 Данные компании

То же происходит и с собственной информацией компании: документация, бухгалтерские отчеты, базы данных и сведения об оборотах организации не выходят за пределы собственных серверов. То есть In-House выступает в роли локальной сети, доступ к которой есть только внутри компании.

1.3 Ответственность

Согласно закону 152-ФЗ «О персональных данных» запрещено раскрывать персональные данные третьим лицам и распространять их без согласия пользователей. Нарушение этого закона влечет за собой гражданскую, административную и уголовную ответственность. Допустив утечку информации оператор персональных данных рискует заплатить штраф, потерять лицензию на обработку данных, или лишиться оборудования и прекратить свою деятельность.

1.4 Шифрование данных

В Chat2Desk предусмотрена система прав и безопасности, которая предоставляет доступ к данным только авторизованным пользователям. Данные шифруются и логируются и даже если произошла утечка, расшифровать информацию смогут только компьютеры уровня Пентагона. В отличие от облачного решения, On-Premise исключает присутствие третьей стороны между клиентом и компанией, поэтому безопасность персональных данных повышается. Если вы являетесь оператором персональных данных, то размещение чат-центра In-House поможет вам хранить информацию в соответствии с законом. В таком ключе владелец On-Premise берет ответственность на себя и самостоятельно внедряет систему мониторинга и защиты данных. 

2. Скорость и стабильность

Постоянный доступ к облачному сервису поддерживается интернет-провайдерами владельцев этого сервиса. Само собой, компании, предоставляющие свои сервера и облако, обеспечивают бесперебойную работу силами нескольких поставщиков интернета. Но и даже при таких условиях возможны сбои, на которые вы повлиять не сможете.

В случае с On-Premise-решением вы подключаете собственных провайдеров и работа интернета переходит под ваш контроль. Поэтому все трудности решаются вашими силами. А если вы используете Chat2Desk для внутренних коммуникаций — общения между отделами или обучения, то ни скорость, ни сбои вам не страшны. Внутри одной локальной сети сообщения и документы передаются без проблем.

Возьмем пример: на условном Кипре связь с внешним миром осуществляется только через спутник. Поэтому, если ваш офис находится на острове, то вы столкнетесь с низкой скоростью доставки сообщений и сбоями работы системы, так как облачные сервера Chat2Desk расположены в России и в континентальной Европе. Размещение In-House снимает эту проблему: сервис начнет функционировать автономно и общение внутри компании будет без проблем.

3. Кастомизация и доработки

Облако ограничено, когда речь идет о кастомизации сервиса. У каждого провайдера софта есть свой roadmap, в котором запланированы обновления и доработки. Если ваше предложение попадает в общий план развития софта, то вам повезло — однажды оно реализуется. А если она не предусмотрена в дорожной карте, то вам придется долго вести переговоры или даже доплатить, чтобы сервис доработали под вас.

Софт, который вы приобретаете, переходит под ваш контроль вместе с возможностью любых доработок. Благодаря открытому API ваши разработчики могут внести изменения в платформу самостоятельно в любой момент. Не составит проблемы провести интеграции с собственным софтом, не предусмотренным базовой версией: CRM-системами, внутренними облаками, системами безопасности и искусственным интеллектом, а также с собственными готовыми чат-ботами.

Кроме функциональных доработок вы можете изменить внешний вид интерфейса, например разместить логотип компании. Также под себя можно настроить виджет на сайте: создайте свой дизайн и укажите свое название, вместо Chat2Desk.

4. Производительность

SaaS предполагает, что обе стороны ‒ компания и клиенты подключаются к облаку и ведут переписку там. Ресурсы этого облака велики, но ограничены и распределяются между всеми клиентами по внутренним алгоритмам. Поэтому, в случае внезапной высокой нагрузки, возможны временные сбои и задержки при отправке и получении сообщений. Скорость не восстановится  до тех пор, пока владельцы сервиса не повысят мощность.

Компания, разворачивающая In-House, может самостоятельно регулировать мощность сервера и «подкидывать дрова» в случае необходимости. Представьте: вы запускаете промоакцию и ожидаете большой наплыв клиентов. В таком случае вы можете спрогнозировать нагрузку на сервера и вовремя принять меры.

Что нужно для подключения

Технические требования зависят от ваших задач и рассчитываются индивидуально. Основные критерии — количество сообщений в сутки, количество операторов и подключенных мессенджеров.

Для того, чтобы развернуть In-House вам потребуется:

  1. Инфраструктура: 

  • она может быть уже готовой; 

  • вы закупаете оборудование самостоятельно; 

  • все работы по закупке и установке Chat2Desk готовы взять на себя.

  1. Разработчики: в идеале для развертывания системы требуются инженеры с обеих сторон. Однако, если у вас в штате их нет, то наши разработчики сделают все самостоятельно.

  2. Программное обеспечение: большой роли не играет, поскольку мы используем унифицированный софт. 

  3. Виртуальные серверы, которые позволяют масштабировать инфраструктуру в зависимости от нагрузки.

 Chat2Desk предлагает 3 схемы развертывания:
  1. Минимальная: для среднего количества обращений в сутки (1000-2000). Также схема подходит для первого подключения, чтобы определить нагрузку.

  2. Средняя: для большей производительности и базового уровня безопасности. 

  3. Максимальная: для крупных корпоративных сетей, где данные компании хранятся в защищенной локальной сети с ограниченным доступом.

Сравним SaaS и Enterprise

Для того, чтобы подвести итоги сравним облачное и On-Premise-решения в таблице:

 

 

SaaS

On-premise

Принцип работы

Работа в облаке на общем сервере

Система полностью разворачивается на серверах заказчика, без доступа извне

Технические характеристики

Все провайдеры, серверы и мощности на усмотрение Chat2Desk

Все в инфраструктуре заказчика

White label

Под брендом Chat2Desk

Под брендом заказчика или Chat2Desk

Доработки и интеграции

Возможны, если соответствуют roadmap Chat2Desk. Если нет – за дополнительную плату.

Без ограничений, если заказчик проводит доработки самостоятельно.

Безопасность

Обеспечивается силами провайдера

Обеспечивается силами заказчика

Скорость и производительность

Регулируется провайдером

Ограничивается только силами заказчика

Стоимость

Ежемесячная оплата от 1000 рублей в месяц, в зависимости от выбранных опций

Единоразовая оплата от 850 тыс. рублей, в зависимости от параметров заказа.

 

О ценах и экономии

Стоимость облачного решения складывается из количества подключенных мессенджеров, дополнительных операторов и дополнительных функций. Оплата происходит ежемесячно или раз в квартал/год, со скидкой. Приобретая In-House вы разово платите за собранную «коробку» Рассчитаем, сколько платит нам онлайн-сервис, который выдает займы населению. 

 

Функция

SaaS

On-Premise

WhatsApp (5 аккаунтов)

12 500 руб.

500 000 руб.

Viber (2 аккаунта)

5 000 руб.

200 000 руб.

ВКонтакте

1 000 руб.

100 000 руб.

Telegram

2 000 руб.

200 000 руб.

Instagram Direct

2 500 руб.

100 000 руб.

Расширенная статистика

1 000 руб.

входит в стоимость

Меню самообслуживания

1 000 руб.

входит в стоимость

Опция «оценка качества»

1 000 руб.

входит в стоимость

Опция «писать первым»

1 500 руб.

входит в стоимость

Туннели продаж

2 500 руб.

входит в стоимость

Итог:

30 000 руб.

1 000 000 руб.

 

Очевидно, на входе облако выглядит дешевле, но за него вы платите ежемесячно. В долгосрочной перспективе, за 5 лет работы вы отдадите 1 800 000 рублей. Внедрение In-House ‒ это CapEx: вы приобретаете лицензию и «выкупаете» сервис. Да, на старте затраты на софт окажутся велики, но в долгосрочной перспективе эти вложения окупятся.

На графике мы показали, как распределяются затраты на чат-центр с течением времени. Да, In-House оплачивается единоразово, но для наглядности мы разбили платежи по месяцам в течение 5 лет. 

Подведем итоги

Внедрение On-Premise — это комплексное решение и стоить оно будет гораздо больше, чем SaaS. Вы создаете проект по внедрению новой инфраструктуры. Сюда входит совместная работа инженеров обеих сторон, закупка оборудования. Но так вы получаете преимущество собственного софта. Плюс ко всему внедрение чат-центра сократит расходы на другие бизнес-процессы.

Определите, какие параметры для вас важны и примите верное решение. А для того, чтобы определиться было проще, пишите в Chat2Desk через любой удобный мессенджер в правом нижнем углу экрана и мы выберем решение для вашего случая.

 

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов