Обновления Chat2Desk: декабрь 2023

Тикетная система 

В этом релизе мы добавили новый функционал – Тикеты.

Тикетная система – это новый инструмент, который позволяет объединять несколько одинаковых обращений в одну заявку – тикет. Также можно вынести в одну задачу вопрос, который длится несколько обращений. 

Тикет – это зарегистрированная заявка клиента к техподдержке, запрос помощи или консультации. Например, это может быть вопрос о доставке, сообщение об ошибке на сайте или запрос возврата товара.

Тикеты позволяют отслеживать вопросы, которые затрагивают нескольких клиентов или требуют больше времени, чем обычное обращение.

В интерфейсе окна чатов при начале и завершении обращения появилась кнопка Тикет.

При нажатии на кнопку можно создать новый тикет или добавить обращение к уже существующему тикету.

При создании тикета нужно заполнить поля:

• Название – название тикета.
• Описание – описание тикета. Оно отображается в общей таблице тикетов.

• Приоритет – приоритет тикета. Есть три приоритета: Minor, Normal, Major.
• Назначить ответственного – выбор оператора в качестве ответственного за тикет.
• Дедлайн – выбор даты дедлайна тикета.
• Обращение – здесь указываются номера обращений, которые добавятся в тикет. При создании тикета из окна чатов заполняется это поле автоматически.
• Статус – статус тикета. Всего есть 4 статуса: To do, In progress, Waiting, Closed.

Все тикеты будут отображаться в единой таблице.

А еще в разделе Безопасность и права доступа можно настроить доступ к просмотру и управлению тикетами для ваших операторов и супервайзеров.

Фоновое формирование отчетов и история выгруженных отчетов

В этом обновлении появилась возможность выгружать объемные отчеты без необходимости ждать выгрузку на активной вкладке. Раньше это создавало ограничения: приходилось держать вкладку открытой и активной, а большие отчеты разбивать на несколько мелких. 

Опция работает только для выгрузки отчетов в виде файлов .xlsx и .csv.

Отчеты будут сохраняться в разделе Сгенерированные отчеты.

«Писать первым» для внешнего канала

Новость для тех, кто использует опцию Писать первым: теперь она поддерживается и для внешнего канала помимо WhatsApp, Telegram и Viber. 

Для полноценной работы потребуется подключение опции Писать первым и внешнего канала в триале или в стандартном режиме.

Вместо номера телефона нужно будет ввести ID клиента в выбранном вами мессенджере или приложении.

Письма об изменениях настроек чат-центра

Для того, чтобы вы всегда были в курсе изменений настроек аккаунта или технической информации о работе чат-центра, на почту администратора будут приходить письма, оповещающие о следующих событиях:

• смена API токена компании;
• смена URL для вебхука от мессенджеров Telegram, VK, Instagram* API;
• смена пароля и логина администратора;
• смена пароля операторов и супервайзеров;
• отключение IP-фильтра для логина и API;
• включение доступа для техподдержки.

Самостоятельное отключение 2ФА операторами

Раньше администратор, супервайзеры и операторы могли включить двухфакторную аутентификацию (2ФА), но при этом отключить ее самостоятельно не могли. 

Сейчас пользователи могут сами отключать 2ФА в своем аккаунте. Это нужно для того, чтобы они могли пользоваться чат-центром, если что-то пойдет не так. 

Когда оператор отключает 2FA, ему нужно ввести OTP-код (это и есть 2ФА) для подтверждения действия. Если код введен верно, опция отключается для этой учетной записи.

Настройка почтового сервиса Outlook/Office365

Раньше могли наблюдаться проблемы с подключением почты через Outlook/Office365. Это было связано с тем, что Microsoft отказались от стандартного типа авторизации своих сервисов и перешли на более современный и сложный. 

Благодаря доработке для Outlook/Office365 мы добавили возможность установить нужные настройки при подключении почтового сервиса, чтобы вы оставались на связи с клиентами.

Количество непрочитанных чатов на вкладке в браузере

Мы добавили новый вид уведомлений о чатах: теперь на вкладке отображается количество непрочитанных чатов из раздела Мои чаты.

Уведомления о непрочитанных чатах не нужно отдельно настраивать или включать – они по умолчанию есть у всех пользователей Chat2Desk.

Исходные имена файлов в сообщениях для номерного WhatsApp

В номерном WhatsApp раньше не передавались исходные названия файлов для входящих и исходящих сообщений. Мы изменили механизм работы с вложениями, и теперь файлы сохраняются с исходными названиями. 

Они записываются в параметре original_file_name. Если у сообщения указан тип audio, document, image, video, то в этот параметр будет передаваться его исходное имя. Благодаря этому файлы не будут автоматически переименовываться при отправке и получении сообщений.

Срабатывание вебхука при изменении статуса оператора в Chat2Desk

Теперь на вебхук можно добавить два новых события:

• operator_status_changed – вызывает срабатывание вебхука после того, как у оператора сменится статус в Chat2Desk.

Пример события:

{

"id": 40818,

"email": "operator_email@mail.com",

"event": "login"/"logout",

"platform": "web"/"mobile"

"event_time": "2023-01-25T09:40:12.518169Z",

"hook_type": "operator_authentication_updated",

"ip_address": "operator_ip_address"

}

• operator_authentication_updated – вызывает срабатывание вебхука после того, как оператор зашел или вышел из сервиса.

Пример по логину:

Пример по логауту:

{

"id": "40818",

"email": "operator_email@mail.com",

"online": 0,

"offline_type": "busy",

"status_id": 1,

"hook_type": "operator_status_updated",

"event_time": "2023-01-25T09:40:12.518169Z"

}

Эти данные будут полезны при построении отчетов и дальнейшей автоматизации во внешних системах без расходования бесплатного пакета API-запросов.

Изменения статуса отправки сообщения в событии вебхука “outbox_status”

Событие outbox_status будет отправлять на вебхук не только информацию об ошибках отправки, но и статусы сообщений, которые поддерживаются мессенджером.

Возможные статусы сообщения:

• Pending (1) – ожидание отправки сообщения;
• Sent (2) – сообщение отправлено адресату;
• Failed (3) – ошибка отправки сообщения;
• Scheduled (4) – сообщение запланировано к отправке (используется в email);
• Canceled (5) – отправка сообщения была отменена (используется в email);
• Delivered (6) – отправленное сообщение доставлено до адресата. Поддерживается в номерном WhatsApp, WhatsApp Business API и Viber Public;
• Seen (7) – отправленное сообщение доставлено и было прочитано. Поддерживается в Instagram* API, номерном WhatsApp, WhatsApp Business API и Viber Public.

Это необходимо для того, отображать статусы отправки сообщений в сторонних системах, подключенных к Chat2Desk по API.