Сокращаем время ответа в 10 раз: как преобразовать колл-центр в контакт-центр и снизить LCR с 60% до 10%. Кейс Алма ТВ

Эра колл-центров уходит в прошлое. С появлением новых средств коммуникации пользователи перестают пользоваться голосовыми звонками, а 8 из 10 миллениалов предпочтут написать в компанию, чем позвонить. Нужно адаптироваться – и, поскольку полностью отказаться от телефонной связи чаще всего пока невозможно, оптимальным решением станет преобразование колл-центра в многоканальный контакт-центр.

Так рассудил герой нашего рассказа – компания «Алма-ТВ», провайдер ТВ и интернета в Республике Казахстан. Рассказываем, как с помощью чат-центра Chat2Desk им удалось реформировать колл-центр в полноценный контакт-центр, пересмотреть формат работы операторов и получить более лояльных клиентов.

Проблема

До подключения чат-центра «Алма ТВ» обрабатывала 99% обращений через голосовой канал. Лишь 1% диалогов приходился на онлайн-чат с оператором на корпоративном сайте. Среднее время ожидания (Average Waiting Time, AWT) составляло 4 минуты 49 секунд, из-за чего коэффициент потерянных звонков (Lost Call Rate, LCR) равнялся 60%.

Решение

Чтобы разгрузить колл-центр, было необходимо найти привычный для клиентов канал, который они уже используют для ежедневного общения. В Казахстане WhatsApp™ пользуется огромной популярностью: согласно внутреннему исследованию «Алма ТВ» в 2016 году, доступ к нему имеют 80% абонентов.

При этом важно было сохранить текущие способы связи с компанией и добавить другие популярные мессенджеры: система должна быть многоканальной. Агрегировать обращения удалось через бизнес чат-центр, который помимо инструментов продаж и поддержки предоставляет широкие возможности для аналитики.

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница?

Колл-центр

• работает с телефонными звонками;
• чтобы переключиться на второго клиента, оператору нужно завершить разговор с первым;
• клиент не может выбрать удобный канал коммуникации;
• время ожидания ответа критично: если оператор долго не отвечает, клиент, вероятно, положит трубку и останется недоволен.

Контакт-центр

• работает с несколькими каналами – ими могут быть телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети;
• оператор, который работает с текстом, может одновременно вести несколько клиентов;
• у клиента есть выбор, он может воспользоваться наиболее удобным способом связаться с компанией;
• время ожидания важно, но не критично: после того, как клиент отправил запрос, он гарантированно получит ответ, не нужно висеть на трубке.

Как организован процесс

Несмотря на то, что ведущий мессенджер в Казахстане – это WhatsApp™, в «Алма ТВ» решили применить многоканальную стратегию и не ограничивать клиентов выбором площадки для общения. Поэтому пользователи могут написать в компанию еще и через Telegram и Онлайн-чат.

Чат-центр Chat2Desk позволяет общаться с клиентом тет-а-тет в реальном времени: узнавать потребности, находить подходящие услуги. При этом удобно не только клиентам, но и операторам – вся история общения хранится в одном месте.

Дополнительные функции, которые упрощают использование сервиса:

• чат-бот, интегрированный с базой данных: он предоставляет клиентам информацию о балансе, позволяет оформить доверительный платеж и, при необходимости, отправляет автоответы.
• статистика, которая позволила проанализировать работу с обращениями и выявить, в какие периоды происходит просадка по времени реагирования.

По результатам аналитики «Алма ТВ» полностью реформировали процесс работы операторов: изменили рабочий график и создали новый проект Home office, в рамках которого операторы работают удаленно. Такие изменения позволили не только сократить время отклика, но и быть на связи круглосуточно.

Итоги

Доля цифрового канала поднялась с 1 до 30%. Благодаря этому удалось разгрузить телефонию. AWT в голосовом канале снизился в 10 раз – с 4 минут 49 секунд до 30 секунд, а LCR – с 60% до 10%.

Через мессенджеры каждый месяц отрабатывается 40-50 тысяч сообщений, в чат-центре работает 21 оператор, и поддержка оказывается в формате 24/7. Средняя скорость ответа в этом канале связи – 10- 20 минут в зависимости от загруженности операторов.

На первый взгляд этот результат превышает время ожидания в телефонии. Однако, как мы отметили выше, в случае с мессенджерами AWT является важным, но не критичным показателем. После того, как пользователь написал сообщение, он получит ответ ответ оператора, даже если временно закроет мессенджер.

Активная работа над реформированием сервиса привела к тому, что в 2018 году «АлмаТел Казахстан» с торговой маркой «Алма ТВ» впервые получил сразу три статуэтки «Хрустальной гарнитуры» – Международной программы номинирования в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов:

• «Лучшая практика обслуживания клиентов по цифровым каналам»;
• «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра» – получил приз под названием «Высокое одобрение жюри»;
• В номинации «Оператор года» Галия Кенес, оператор контакт-центра «АлмаТел Казахстан» вошла топ-10 лидеров конкурса и стала «Мисс Колл-центр 2017/2018».

В чем суть инноваций

Опыт «Алма ТВ» показывает, что далеко не всем подходят кардинальные меры. Нет смысла бросаться с головой в мессенджеры, если большому количеству клиентов по-прежнему нужен телефон. Многоканальность способна упростить жизнь не только клиентов, но и операторов, распределив поток обращений по нескольким площадкам – одинаково профессиональным и одинаково эффективным.