Логотип Chat2Desk

Книги жалоб и предложений окончательно утратили популярность, поэтому крупнейшие игроки в сфере FMCG-ритейла ищут новые способы получения обратной связи клиентов. Руководители торговой сети «Карусель» пошли по пути мессенджеров и увеличили количество новых клиентов в 5 раз. Рассказываем, как у них это получилось и как в этом помог сервис Chat2Desk.

О компании

«Карусель» является одной из ведущих сетей гипермаркетов России. Она находится под управлением X5 Retail Group, которая также владеет сетью «Пятерочка» и «Перекресток». С 2004 года торговая сеть выросла до 91 гипермаркета по стране, выручка достигла 87,4 млрд рублей, а количество посещений составило 120 млн человек в год. 

Проблема

Высокий поток покупателей потребовал внедрить омниканальную поддержку клиентов в мессенджерах. 

Компании было необходимо выполнить следующие задачи:

  1. Повысить лояльность покупателей.

  2. Увеличить скорость реагирования на проблемы в ТС «Карусель».

  3. Повысить качество коммуникации с клиентами.

  4. Увеличить долю общения с покупателями.

Как решали проблему

Для внедрения омниканальной поддержки руководители «Карусели» подключили два мессенджера: WhatsApp и Viber. 

Что это дало клиентам:

Удобная связь с компанией

У посетителей магазина появилась возможность задать любой вопрос технической поддержке. Мессенджеры позволяют отправлять не только текстовые сообщения, но и фотографии, скриншоты или видеозаписи. Клиенты могут оставить жалобу или отзыв о чистоте в торговом зале или о том, что товар лежит не на своей полке.

Решение вопросов

Покупатели смогли задавать вопросы о программе лояльности и бонусных баллах на карте, акциях, работе мобильного приложения и персональных предложениях. Появилась возможность выдвинуть претензию по поводу товаров ненадлежащего качества и узнать о возврате. В случае, если на кассе очередь, покупатель сообщает об этом в чат и руководство распоряжается открыть еще одну кассу.

Что это дало компании:

Лояльность клиентов 

Компания смогла внедрить персонализированный подход в коммуникации с покупателями. Переписка с клиентом сохраняется, поэтому оператор может продолжить диалог, не задавая лишних уточняющих вопросов. Это помогло увеличить лояльность посетителей магазина и увеличить долю обращений через мессенджеры в 5 раз.

Улучшение сервиса

«Карусель» смогла улучшить качество сервиса благодаря обратной связи покупателей. Отзывы, оставленные в этом канале, помогают решить проблемы торгового зала или качества обслуживания.

Экономия бюджета

Оператор может вести три или четыре диалога одновременно. Поэтому компании не требуется содержать большой штат сотрудников.

Какие функции помогли достичь результата

Опция «Написать первым» 

Опция работает в тех двух мессенджерах, которые подключила ТС «Карусель» — WhatsApp и Viber. Эта функция позволяет отправить клиенту обратную связь по оставленной заявке. К примеру, вы пришли в магазин, чтобы сдать некачественный товар. После того, как компания вынесет решение, вам в мессенджер придет сообщение о том, что вам вернут деньги.

Функция «Оценка качества» 

Благодаря этой опции супервайзеры чат-центра начали получать обратную связь о работе специалистов технической поддержки. Если оператор получает низкую оценку, то руководители могут выявить причину некачественного обслуживания и устранить ее.

Что дала эта опция:

  • вовлечение пользователей;
  • улучшение качества обслуживания.

Чего добилась ТС «Карусель»

  1. Благодаря мессенджерам «Карусели» удалось внедрить клиентскую поддержку в удобном для пользователей канале связи. Новый способ общения помог решать вопросы клиентов, собирать обратную связь и улучшать работу гипермаркета.  

  2. Время ожидания ответа оператора составляет 30-50 секунд.

  3. За 2020 год трафик в мессенджерах вырос в 5 раз, по сравнению с 2019 годом.

  4. Количество новых клиентов в оффлайн-точках сети также увеличилось в 5 раз.

Суть общения с покупателями в сфере FMCG-ритейла заключается в клиентской поддержке: решение вопросов, сбор обратной связи, жалоб и предложений. Мессенджеры дополняют имеющиеся линии коммуникации — телефон и email — и помогают внедрить омниканальную поддержку клиентов. Возможность связаться с крупной торговой сетью любым удобным способом не оставит клиентов равнодушными. Кейс ТС «Карусель» это доказал.

А если вы часто общаетесь с клиентами и хотите внедрить поддержку клиентов, пишите нам через виджет в правом нижнем углу, и мы подскажем, с чего начать.

Поделитесь этой статьей:
Статьи по теме
Облако тегов