Подключить WhatsApp™ Business API: как и для чего

WhatsApp™ Business API появился чуть более года назад, но уже перестал быть сервисом «для избранных». Получить заветную зеленую галочку по-прежнему нелегко, но остальные функции работают стабильно, и официальный аккаунт самого популярного мессенджера в мире становится доступным практически для всех.

Не только гиганты

На заре появления WhatsApp™ Business API получить доступ к сервису было практически невозможно. Компания тестировала API вместе с крупнейшими корпорациями – BMW, Booking, Netflix, Uber, KLM. Однако со временем решение для бизнеса становится демократичнее: новые провайдеры предлагают доступное подключение не только крупным компаниям, но и среднему бизнесу. 

Главная особенность этого продукта WhatsApp™ Inc. – он не является приложением. Это полноценная API интеграция, которую каждая компания может развернуть на собственном оборудовании или сервере посредника, и после – «подружить» с собственной инфраструктурой (CRM, модулями ИИ, системами аналитики, чат-ботами).

Кроме того, WhatsApp™ Business API – пожалуй, наиболее стабильное и понятное из всех существующих у мессенджера подключений. Во внушительной инструкции прописаны рекомендации и ограничения: больше не будет блокировок без причины. Business API – это единственная возможность официально и без последующих санкций написать пользователю первым.

Основные сферы применения

1. Поддержка клиентов: создайте хелпдеск, автоматизируйте работу операторов и помогайте клиентам круглосуточно в удобном для них месте.
2. Транзакционные рассылки, выставление счетов и онлайн-платежи: API-интеграция открывает доступ к отправке транзакционных сообщений и формированию счетов прямо из мессенджера.
3. Уведомления: автоматически напоминайте пользователям о грядущих мероприятиях, задачах или статусе доставки.
4. Оценка качества: собирайте обратную связь после общения и узнавайте мнение клиентов о сервисе из первых рук.
5. Продажи в переписке: дайте своей команде возможность подводить клиентов к покупке в привычном канале, используя удобные инструменты продаж.

Особенности подключения

1. Клиент пишет первым

После того, как пользователь вам написал, открывается 24-часовое окно. В этот период вы можете общаться с клиентом бесплатно в свободной форме – такие сообщения называются сессионными. После того, как сутки с последнего сообщения истекли, окно закрывается, и следующим сообщением с вашей стороны сможет стать только шаблон.

2. Шаблоны

HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения, которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp™ Inc. и могут содержать переменные – например, имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья. Шаблоны платные, но, если пользователь ответит, то вновь откроется 24-часовое окно.

3. Верификация аккаунта

Верификация – это процесс подтверждения аккаунта и присуждение ему официального статуса со стороны WhatsApp™ Inc. Это выражается в следующем:

• в чате клиент будет видеть название компании, а не номер телефона;
• возле имени аккаунта появится зеленая галочка.  

Верификацию WhatsApp™ Inc. предоставляет исключительно на свое усмотрение: рассчитывать на нее, как правило, могут лишь некоторые крупные компании. Однако подать заявку на верификацию может любой бизнес. При этом все функции WhatsApp™ Business API доступны и не верифицированным компаниям.

4. Моментальная доставка сообщений

Если вы пользовались WhatsApp™ до появления Business API через так называемый «серый» способ подключения, вы наверняка сталкивались с задержкой при отправке и получении сообщений. Business API избавляет от этой проблемы, и сообщения приходят моментально – как вам, так и клиентам.

Ограничения шаблонов

С правами приходят и обязанности. WhatsApp™ Business API дает много возможностей, но играть придется по правилам. Вот основные ограничения.

1. Рассылки не могут быть рекламными.

WhatsApp™ заботится о пользователях, а потому не любит спам и блокирует за рассылку подобных сообщений – даже тех, кто платит. Шаблоны сообщений, которые вы отправляете пользователям, должны быть строго информационными:

• в них не может быть маркетинговых и рекламных сообщений;
• вы не можете отправить пользователям купоны на скидку и другие промо-материалы.

2. Рассылки не могут быть продающими.

Не включайте в шаблоны вопросы вида «Когда я могу с вами связаться»? Вы можете использовать WhatsApp™ Business API для продаж, но лишь в рамках 24-часового окна, когда вы общаетесь с пользователем в свободной форме. Шаблоны не могут быть нацелены на продажу или допродажу сами по себе.

3. Рассылки не могут содержать опросы.

WhatsApp™ запрещает рассылать клиентам опросы и статистические исследования. При этом после разговора вы можете отправить пользователю предложение оценить качество работы оператора или компании в целом – но только в рамках 24-часового окна.

4. Общаться с клиентами предстоит уважительно.

Сомнительно, что вы захотите платить за рассылку оскорблений – но WhatsApp™ все же следит за тем, чтобы пользователей ничто не расстраивало. Шаблоны не могут быть оскорбительными, угрозы и вымогательства строго запрещены.

Все ли могут подключить аккаунт WhatsApp™ Business API?

Не совсем. Есть ряд продуктов, которые нельзя продавать через WhatsApp™, среди них:

• отпускаемые по рецепту лекарства, товары для здоровья и некоторые БАДы;
• табачные изделия и алкоголь;
• животные (при этом продукция для животных и ветеринарные услуги под запрет не попадают);
• товары или услуги для взрослых;
• азартные игры на реальные деньги;
• услуги знакомств;
• любые подписки;
• валюта – реальная и виртуальная.

С полным списком можно ознакомиться на сайте WhatsApp™. Если ваша компания продает любые из перечисленных в нем товаров и услуг – вероятно, придется подыскать другой канал продвижения.

Почему WhatsApp™ Business API удобно подключить через Chat2Desk?

WhatsApp™ Business API, в отличие от мессенджера WhatsApp™ и разработанного для небольших компаний WhatsApp™ Business App, не имеет собственного приложения. По сути, это клиент, который разворачивается прямо на серверах компании.

С одной стороны, именно эта особенность WhatsApp™ Business API позволяет интегрировать мессенджер с CRM-системой, аналитикой и другим полезным софтом. С другой – для связи программного обеспечения и мессенджера необходима кропотливая работа разработчиков, ведь предстоит не только настроить подключение, но и вносить корректировки в соответствии с обновлениями API, и поддерживать работу интеграции.

Chat2Desk сделает эту работу за вас. Вы получите стабильное подключение без необходимости беспокоиться о его установке и поддержании работоспособности, и при этом по-прежнему сможете использовать все функции WhatsApp™ Business API – включая интеграцию с вашими внутренними программами. Это позволит не ломать голову над техническими вопросами, а сосредоточиться на создании качественного сервиса и общении с клиентами.

Из чего складывается стоимость подключения WhatsApp™ Business API?

Указанные ниже цены действовали на момент написания статьи. Актуальные цены и условия смотрите на странице WhatsApp™ Business API.

1. Ежемесячная стоимость канала WhatsApp™ в чат-центре Chat2Desk.
2. Ежемесячные платежи провайдеру бизнес-аккаунта WhatsApp™ – 8500 рублей.
3. Ежемесячная оплата за каждый дополнительный номер WhatsApp Business API – 6800 рублей.
4. Входящие и исходящие 24-часовые сессии. Оплата привязана к курсу евро на день списания. Актуальные цены вы можете увидеть в этой таблице.
5. Депозит — минимум 5000 рублей. С этой суммы списываются средства за входящие и исходящие сессии. Депозит не привязан к месяцам и его можно пополнять по мере расходования.
6. Установка и подключение – бесплатно.
7. Количество сообщений (за исключением HSM-шаблонов) и клиентов не тарифицируется.

Финальная стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от количества номеров и HSM-шаблонов. 

Узнать стоимость подключения в вашем конкретном случае можно на официальной странице интеграции Chat2Desk и WhatsApp™ Business API.