Одно из ключевых преимуществ WhatsApp Business API – это возможность компании начать диалог с клиентом. Эта реализуется через HSM-шаблоны. Пришло время рассказать, что они из себя представляют, как их создать и отправить клиенту.
Содержание
- Что такое HSM-шаблон
- Преимущества HSM-шаблонов
- Как работать с HSM-шаблонами
- Создаем шаблон вместе
- Сколько это стоит?
- Дополнительные возможности
Что такое HSM-шаблон
HSM-шаблон — Highly Structured Message — это заранее прописанное типовое сообщение для отправки клиентам через WhatsApp Business API. В него можно подставить имя клиента, номер заказа, кнопки быстрых ответов, изображения и другую справочную информацию.
Почему появились HSM-шаблоны
Политика WhatsApp запрещает проводить рассылки пользователям. Поэтому частые исходящие сообщения от организации могут быть расценены как спам, а аккаунт может быть заблокирован.
Общаться с клиентом без препятствий бизнес может только в том случае, если диалог инициировал сам пользователь. После этого у вас появится 24 часа для свободного общения с клиентом. Когда истекут сутки с последнего сообщения, окно закроется. В таком случае придется снова ждать, когда вам напишут.
Для того чтобы организация могла начать диалог, WhatsApp разработал HSM-шаблоны. Их можно отправлять даже тем клиентам, кто еще ни разу не общался с компанией. Как только клиент ответит на это сообщение, у вас откроется 24-часовое окно.
У таких шаблонов есть ограничение: они не должны содержать рекламу. Их назначение — технические оповещения клиентов, например о готовности заказа или о вынесенном решении по заявке или жалобе. Поэтому каждый шаблон необходимо отправить компании WhatsApp на согласование. Сделать это можно через посредника, которым выступает чат-центр.
Преимущества HSM-шаблонов
- Исходящие сообщения. HSM-шаблоны — это возможность компании инициировать диалог с клиентом. Это своего рода легальная и безопасная рассылка, которая убережет ваш аккаунт от блокировки.
- Скорость. Если вы используете неофициальное или «серое» подключение, то сообщения могут приходить с задержкой от одной до десяти минут. Скорость доставки HSM-шаблона в WhatsApp Business API — 3 секунды.
- Персонализация. HSM-шаблоны содержат переменные, которые вы можете прописать для каждого клиента индивидуально.
- Простота использования. В Chat2Desk не надо каждый раз набирать текст заново — вы можете найти нужный шаблон в интерфейсе сервиса.
Как работать с HSM-шаблонами
Когда нужны HSM-шаблоны
- Уведомляйте о состоянии заказа. После того как заказ будет готов, сообщите клиенту, что заказ ждет выдачи.
- Оповещайте о статусе заявки или принятом решении.
- Напоминайте о предстоящих событиях — вылете и номере рейса, брони гостиницы или вебинаре, на который записался пользователь.
- Устанавливайте новые контакты. Если клиент оставил отзыв или заявку на обратную связь, отправьте ему шаблон с предложением продолжить диалог.
- Отправляйте сервисные сообщения, информируйте о проблемах в аккаунте, недостающей информации или документах.
Какие шаблоны WhatsApp не одобрит
- Тексты, направленные на рекламу и продвижение вашей компании.
- Скидки, акции и специальные предложения.
- Анкетирования и интервью.
- Оскорбления, угрозы или вымогательства.
Из чего состоит HSM-шаблон
В шаблон входит текст сообщения и максимум три переменные. Дополнительно добавляются интерактивные кнопки и изображения.
Сформированный и готовый к отправке HSM-шаблон в Chat2Desk состоит из нескольких строк:
- Метка @HSM@. Она нужна для того, чтобы система Chat2Desk понимала, что оператор отправляет именно шаблон, а не произвольный текст.
- Имя шаблона и язык. Имя шаблона согласовывается с WhatsApp. Для этого нужно обратиться к провайдеру WhatsApp Business API. Далее вертикальной чертой отделяется язык. Если язык не указан или недоступен, то сообщение не отправится. Шаблон может быть сразу на нескольких языках: ru – русский, en – английский.
- Переменные. Здесь вы можете указать имя клиента, оператора, номер заказа и прочую индивидуальную информацию.
Создаем шаблон вместе
Сначала напишите текст, который мы хотим отправить, например:
{Имя клиента}, здравствуйте! Меня зовут {Имя оператора}. Ваш заказ № {Номер заказа} готов к выдаче. Вы можете забрать его с 10 до 22 часов по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д. 10.
Этот текст вы отправляете на согласование через личный кабинет провайдера WhatsApp Business API.
Согласованный шаблон в системе Chat2Desk будет выглядеть так:
@HSM@
first_contact_1|ru
ИМЯ КЛИЕНТА
ИМЯ ОПЕРАТОРА
НОМЕР ЗАКАЗА
Далее укажите переменные, выглядеть это будет так:
@HSM@
first_contact_1|ru
Петр
Татьяна
197227
Клиенту придет следующее сообщение:
Петр, здравствуйте! Меня зовут Татьяна. Ваш заказ № 197227 готов к выдаче. Вы можете забрать его с 10 до 22 часов по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д. 10.
Также вы можете отправить медиа HSM-шаблон и прикрепить к сообщению фото, документы или контакты. В таком случае необходимо добавить переменную |media:
@HSM@
first_contact_1|ru|media
Петр
Татьяна
197227
Как подключить HSM-шаблон
- Шаблоны работают только с аккаунтом WhatsApp Business API. Если вы еще не используете это подключение, отправьте заявку через наш сайт или напишите нам в чат.
- Составьте текст шаблона и отправьте его на согласование через личный кабинет провайдера WhatsApp Business API.
- Через два–три дня шаблон будет готов и его статус в вашем личном кабинете изменится.
- Добавьте согласованный шаблон в свой аккаунт Chat2Desk.
Как отправить шаблон
- Откройте диалог с клиентом в интерфейсе Chat2Desk.
- Нажмите на вкладку «Список шаблонов».
- Выберите группу «HSM-шаблоны».
- Кликните по нужному шаблону и он появится в строке набора текста.
- Добавьте нужные переменные и отправьте сообщение.
Отредактировать шаблоны вы можете в разделе Настройки > Шаблоны.
Сколько это стоит
Указанные ниже цены действовали на момент написания статьи. Актуальные цены и условия смотрите на странице WhatsApp™ Business API.
Сами по себе HSM-шаблоны бесплатны — вы платите за диалоги, а точнее за 24-часовые сессии. Они делятся на входящие и исходящие. Оплата привязана к курсу евро на день списания и страны, в которой зарегистрирован телефонный номер клиента. Стоимость будет состоять из цен, указанных в этой таблице. Для того чтобы общение с клиентами оставалось непрерывным, необходимо пополнить свой счет минимум на 5000 рублей. Это депозит, с которого будут списываться деньги за входящие и исходящие диалоги.
HSM-шаблоны доступны только аккаунтам WhatsApp Business API. Стоимость одного номера — 8500 рублей в месяц. Второй и следующий номера доступны по цене 6800 рублей в месяц.
Дополнительные возможности
WhatsApp-визитка
Это приветственное сообщение, которое приходит пользователю в чат после разговора по телефону. Визитка основана на HSM-шаблоне, который вы также прописываете заранее и согласовываете с WhatsApp. Как только клиент позвонит вам по телефону, скрипт отправит сообщение, которое пригласит пользователя в чат.
CTA-кнопки
Добавьте интерактивные кнопки к HSM-шаблону. Благодаря им клиент сможет отправить быстрый ответ, перейти на сайт или перезвонить.
Подробнее о WhatsApp-визитке и CTA-кнопках мы рассказываем в этой статье.
Общайтесь без ограничений
HSM-шаблон – это инструмент, который есть на вооружении каждого пользователя WhatsApp Business API. Теперь вы знаете, как они работают и как их подключить. Все, что осталось сделать – отправить нам текст шаблона и начать свободно общаться с клиентами.
Бонус: 5 первых шаблонов для старта работы в WhatsApp Business API
- Добрый день. Ваша заявка № {{1}} принята в обработку. Решение будет принято в течение {{2}}. Если у вас остались вопросы, то задайте их в этом чате.
- Здравствуйте! Мы не смогли ответить на ваш звонок, поскольку все операторы были заняты. Если ваш вопрос еще актуален, ответьте на это сообщение и мы вам перезвоним.
- Добрый день! Спасибо, что оставили заявку на {{1}} в нашей компании. Пожалуйста, напишите «Да», если вы хотите продолжить общение в этом чате.
- {{1}} Здравствуйте! Ваш заказ № {{2}} ждет вас по адресу {{3}}.
- Спасибо, что выбрали нашу компанию. Мы предоставим вам персональную скидку на {{1}}. Подробности вы можете узнать в личном кабинете {{2}}.