Праздники — горячий сезон для поддержки: распродажи, акции, подарки и вместе с ними тысячи сообщений от клиентов, которые хотят все сразу и желательно вчера. Как сохранить скорость ответов, не дать сотрудникам выгореть и не потерять качество сервиса, а с ним и репутацию?
С помощью автоматизации и ИИ: боты умеют не просто отвечать на вопросы, а помогать бизнесу работать быстрее и точнее, сохраняя персональный подход. Собрали 7 практических советов, как использовать автоматизацию в Chat2Desk, чтобы пройти праздничный сезон спокойно и эффективно.
Содержание
Никакой тряски и поддержка 24/7
Отвечайте на типовые вопросы автоматически и одновременно по-человечески
Сразу обозначайте ожидания по времени ответа
Быстро передавайте сложные обращения нужным специалистам
Дайте клиентам возможность действовать самим
Помогайте клиенту не сорваться на финише
Никакой тряски и поддержка 24/7
Дано: праздничные периоды испытание даже для самых опытных команд. Но клиентам неважно, что у вас Черная пятница или Новый год — они ждут ответов прямо сейчас.
Решение: чат-боты и автоответчики. Они берут на себя типовые вопросы и помогают держать связь 24/7, когда операторы спят, отдыхают или разбираются со сложными обращениями.
В Chat2Desk вы можете настроить сценарий общения с клиентом по ключевым словам и отвечать на повторяющиеся вопросы мгновенно. А команда получит возможность действительно отключиться от работы, не опасаясь пропущенных сообщений.
Отвечайте на типовые вопросы автоматически и одновременно по-человечески
Праздники приносят десятки однотипных запросов: доставка, сроки, промокоды, возвраты. Операторы повторяют одно и то же, а очередь растет.
Инструменты Chat2Desk помогают этого избежать:
- автоматически отвечают на часто задаваемые вопросы;
- используют актуальную информацию о товарах, акциях и сроках;
- подстраиваются под стиль общения бренда от лаконичного до разговорного.
Главное подобрать, какие вопросы стоит автоматизировать. Обычно это самые частые запросы, которые забирают у команды время, но не требуют творческого подхода:
- Когда приедет заказ?
- Как воспользоваться промокодом?
- Какие сроки доставки перед Новым годом?
Добавьте автоответы в праздничные сценарии и вы разгрузите операторов, сохранив качество обслуживания. Самая частая ошибка — пытаться автоматизировать все сразу. Начните с 3–5 самых простых вопросов. Когда убедитесь, что боты отвечают точно, добавляйте следующие.
Из практики: магазины, которые запускают 20+ сценариев за неделю до праздников, получают хаос. Те, кто стартует с малого за месяц до пика, получают стабильную систему.
Сразу обозначайте ожидания по времени ответа
Ничто не раздражает клиента так как молчание. Если ответ задерживается, важно предупредить об этом заранее.
В Chat2Desk можно настроить автоматические статусы и сообщения, которые информируют клиента, что команда в нерабочем режиме или отвечает с задержкой. Так вы снижаете напряжение и повышаете доверие: клиент знает, что его запрос не потерян, и может спланировать дальнейшие действия.
Быстро передавайте сложные обращения нужным специалистам
Не все ситуации стоит ботам под силу. Иногда клиент зол, расстроен или сталкивается с нестандартной проблемой и тут точно нужен человек. В Chat2Desk можно настроить маршрутизацию сообщений по ключевым словам, тегам или темам. Например:
- жалобы направлять к супервайзеру,
- вопросы по оплате отправлять в бухгалтерию,
- проблемы с доставкой — в логистику.
Так клиенты сразу попадают к тем, кто может помочь, а команда не теряет время на пересылку сообщений и погружение коллег в контекст ситуации.
Будьте на шаг впереди
Лучшая поддержка — та, что решает вопросы еще до того, как они появляются. Перед праздниками расскажите клиентам о сроках доставки, правилах возврата и условиях акций прямо там, где они вас ищут: на сайте, в чатах или автоответах.
В Chat2Desk это можно сделать с помощью рассылок. Сообщите о дедлайнах заказов, задержках или скидках – такая прозрачность снижает поток обращений и помогает клиентам быстро принимать решения без ожидания ответа.
Дайте клиентам возможность действовать самим
Иногда клиентам проще в пару кликов решить вопрос самостоятельно, без звонков и переписок.
Gartner прогнозирует, что к 2030 году более 50% обращений будет решаться автоматически, без участия оператора. С помощью сценариев самообслуживания в Chat2Desk можно настроить меню так, чтобы клиент находил ответ без участия сотрудника. Предложите выбор из нескольких самых часто задаваемых вопросов, где клиент сам выбирает нужный пункт и получает нужную информацию автоматически, например, узнаёт статус заказа или меняет адрес доставки.
Так команда экономит время, а клиент получает ощущение, что о нем позаботились. Но будьте готовы: не все клиенты любят самообслуживание. По нашей статистике, около 15–20% пользователей предпочитают живое общение, даже если бот может решить их вопрос. Поэтому всегда оставляйте опцию «Связаться с оператором».
Помогайте клиенту не сорваться на финише
Потерять клиента на последнем шаге очень обидно. Средний показатель брошенных корзин в e-commerce — около 70 %, и чаще всего причина банальна: покупатель не нашел ответ на вопрос. Используйте проактивные сообщения на странице оформления заказа. Если клиент задержался на этапе оформления заказа, предложите помощь. Так вы снизите процент незавершенных покупок и поможете клиенту дойти до конца без раздражения.
Подводим итоги
Праздники это всегда нагрузка и возможность одновременно. ИИ и автоматизация помогают командам поддержки не только справляться с пиковыми нагрузками, но и делать это качественно, с личным подходом и без стресса.
Chat2Desk дает бизнесу нужный баланс: часть задач берет на себя сервис, а операторы сосредотачиваются на том, что требует эмпатии и живого общения. В итоге выигрывают все: клиенты получают быстрые и точные ответы, менеджеры не выгорают, а бизнес растет.
В Chat2Desk есть бесплатный пробный период: за неделю вы сможете познакомиться с интерфейсом и функционалом, подобрать нужный вам вариант автоматизации. Остались вопросы? Напишите нам в виджет в углу экрана.
