Чат-бот в WhatsApp подтверждает 60% записей к врачу без обзвона: кейс Chat2Desk и chatme.ai

Платформа chatme.ai, которая занимается созданием чат-ботов, в сотрудничестве с Chat2Desk разработала решение для оптимизации процесса записи на прием пациентов в медицинских учреждениях. Это стало возможным благодаря интеграции WhatsApp Business API и внедрению чат-бота. Теперь пациенты могут быстро записываться или отменять записи, а клиника автоматизирует процессы взаимодействия с ними.

В кейсе расскажем, как «Клинике Фомина» удалось автоматизировать процесс подтверждения и отмены записи на прием с помощью WhatsApp и чат-ботов и увеличить конверсию.

Содержание

• Платформа для создания чат-ботов chatme.ai
• Чат-бот для связи с клиникой
• Основные шаги — подключение WhatsApp и создание чат-бота
• Результат: конверсия 70% и 60% подтверждения записей
• Мессенджеры и чат-боты для решения бизнес-задач

Платформа для создания чат-ботов chatme.ai

Chatme.ai – это платформа для создания чат-ботов, использующая искусственный интеллект и машинное обучение для анализа запросов пользователей. Платформа дает возможность без программирования создавать ботов для ответов на типовые обращения в клиентскую поддержку, скрининга кандидатов на массовые вакансии, обработки обращений сотрудников, exit-interview и автоматизации других типовых бизнес-процессов.

Платформа chatme.ai интегрирована с Chat2Desk – с ботами можно взаимодействовать через все доступные каналы коммуникации Chat2Desk, для подключения достаточно выбрать канал Chat2Desk напрямую из интерфейса платформы. В случае если требуется помощь оператора, операторы подключаются к диалогу вместо бота в окне оператора Chat2Desk.

Чат-бот для связи с клиникой

К chatme.ai обратилась сеть многопрофильных клиник доказательной медицины «Клиника Фомина» с задачей: нужно было оптимизировать процесс записи пациентов на прием.

В рамках проекта требовалось решить следующие задачи:

1. Улучшить эффективность работы контакт-центра путем сокращения количества звонков, требуемых для подтверждения записей пациентов.
2. Минимизировать ситуации, когда приходится отменять назначенный прием, потому что связаться с пациентом нет возможности.
3. Увеличить процент пациентов, успешно дошедших до приема.

В качестве оптимального решения было решено внедрить скриптового кнопочного бота в WhatsApp.

Chatme.ai и «Клиника Фомина» выделили условия решения задачи:

• В качестве канала для интеграции чат-бота выбрали WhatsApp Business.
• «Клинике Фомина» необходима интеграция со своей медицинской информационной системой (МИС) на базе 1С.
• Три основных типа запросов, с которыми должен справляться бот: подтверждение, отмена и перенос записи. Кроме того, у бота должна быть возможность инициировать общение по различным сценариям рассылок.
• Из-за лимита в три кнопки в интерфейсе WhatsApp все сценарии необходимо было адаптировать под это условие.

Основные шаги – подключение WhatsApp и создание чат-бота

Для начала chatme.ai при помощи Chat2Desk подключили аккаунт WhatsApp Business для «Клиники Фомина».

Статус подтвержденного бизнес-аккаунта означает, что название компании будет отображаться в профиле, и вы получите зеленую галочку. Клиенты гораздо охотнее отвечают на сообщения с таких аккаунтов, чем на рассылки с неизвестного номера. О том, как верифицировать WhatsApp-аккаунт мы рассказывали в нашей недавней статье.

Поскольку для сообщений, отправляемых чат-ботом, необходимо получить одобрение WhatsApp, chatme.ai позаботились о том, чтобы тексты рассылок соответствовали требованиям со стороны WhatsApp и отправили их на согласование.

«Клиника Фомина» со своей стороны разрабатывала модуль для интеграции с API своей медицинской информационной системы – она же МИС. В это же время chatme.ai начали изучать API-документацию по МИС, а затем приступили к работе над созданием чат-бота.

Сценарий работы чат-бота получился компактный, и при этом эффективный. В начале использовали сервис автоматизации процессов Integromat (теперь это Make) идентифицировались клиенты клиники, у которых была указана запись на завтра. На следующем этапе отправлялись сообщения для уведомления пациентов о предстоящем приеме. Chatme.ai использовали собственный рассылочный сервис интегрированный с WhatsApp – его подключили с помощью Chat2Desk.

Нажав на одну из кнопок, пользователь переходит к следующему этапу сценария.

• При нажатии кнопки «Да, смогу», система подтвердит запись, а бот отправит пациенту сообщение с благодарностью.
• Если кликнуть кнопку «Нет, отмените приём», то запись исчезнет из МИС, и бот отправит уведомление.
• Если пациент хочет изменить данные своей записи, чат-бот попросит его выбрать удобное время. Он проверит в МИС наличие свободных слотов и предложит пациенту три доступных варианта времени при их наличии. При отсутствии подходящих слотов пациент может присоединиться к списку ожидания, сохранить выбранное время или отменить запись.

В процессе взаимодействия пациента с ботом, текущее состояние диалога сохраняется в МИС, а информация из диалогов записывается в Google Таблицы.

Результат: конверсия 70% и 60% подтверждения записей

Результаты автоматизации, которые получились за один месяц работы:

• Конверсия после рассылки составила 69,3%, из них 59,8% – это подтверждения записи, 7,7% – отказы и 1,8% – это пациенты, которые изменили время своих записей.
• Оставшиеся 30,7% пациентов проигнорировали рассылку.

За первый месяц работы чат-бота, экспериментируя с его настройками, специалистам chatme.ai удалось повысить конверсию с 60% до 69,3%. Чтобы улучшить показатели конверсии в будущем, мы можем использовать «догоняющие» реактивирующие рассылки и «зеленая галочка» – статус верифицированного бизнес-аккаунта, который «Клиника Фомина» может получить в WhatsApp.

«Догоняющие» или реактивирующие рассылки применяются, когда пользователь не отвечает на сообщение, отправленное ботом, в течение определенного времени. В этом случае бот автоматически отправляет напоминание с запросом ответа.

Мессенджеры и чат-боты для решения бизнес-задач

Чтобы эффективно решить похожие задачи, рекомендуем для начала подключить WhatsApp Business API в Chat2Desk. Подойдут и другие мессенджеры: например, Telegram или ВКонтакте. Затем обратитесь в chatme.ai – они помогут создать нужного бота, который будет решать ваши бизнес-задачи в привычных каналах.

Если у вас остались вопросы, или вы хотите обсудить возможности использования Chat2Desk для своего бизнеса, напишите нам в виджет – мы подскажем, как начать работу.